Salve só você meu caro amigo minha cara amiga salve salvo você concurseiro concurseira sobre o seu Júlio raiser em nome do Fox concursos aqui para falar de vendas e negociação e sobre a resolução 36 é 94 de 2009 e como deixar o trouxe né e suas alterações tivemos algumas
Alterações e essa resolução eu tô trazendo ela aqui para você já com as alterações em conformidade com o texto divulgado aí pelo banco central para que você tenha acesso a informação Lembrando que eu gosto muito de falar sobre isso quando os editais trazem resoluções tá Muitas vezes os assuntos da resolução
Eles são Auto explicativos não há muito que se falar sobre eles né eles são apenas uma definição uma constatação eles são apenas a descrição de alguma coisa que que eu faço eu explico os pontos que são mais importantes e alguns pontos eu leio com você os itens porque não tenho
Que fazer mesmo eu vou ler o toque a gente estudar junto para você não deixar a preguiça tomar conta para você não ficar desanimado para você não ficar né às vezes é totalmente desmotivado porque você pega um cara mais de coisa para ler um monte de resolução né Para dar uma
Olhada sozinho pode dizer que você fique desanimado então tô aqui para Em alguns momentos explicar Em alguns momentos orientar como aquilo pode aparecer na sua prova em alguns momentos ler o trecho junto com você para porque ele mesmo já é auto explicativo beleza essa resolução 3694 ela ela é um pouquinho
Complicada em alguns pontos alguns pontos então não quero que você se desespere nos pontos maior relevância eu vou orientar você os pontos de maior relevância eu vou explicar para você os pontos de maior relevância eu vou alertar você então não precisa se preocupar em relação a isso tá bom vamos
Lá resolução 3694 dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e aí vem né o banco central na forma do Artigo 9 tal tal mas enfim vamos lá essa
Resolução ela fala sobre o quê prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviço então vamos lá essa resolução do Banco Central ela tem aqui já a sua né a sua essência que é o que você precisa lembrar que é o que você precisa considerar prevenção de
Riscos na sua essência ela tem isso aqui ó a prevenção tá prevenção de riscos prevenção de riscos no Que professor na contratação de operações a prevenção de riscos na contratação contratação de operações E o que mais o que diz lá eu tô ensinando você fazer um mapa mental cara
Você vai pegar informação lá contratação de operações e na prestação de serviços por parte das instituições financeiras então contratação de operações e prestação de serviços prestação prestação de serviços por parte de quem das instituições financeiras e das instituições autorizadas Beleza então eu posso dizer que essa resolução ela
Garante ou ela busca garantir a Seguridade das operações a segurança nas operações justamente para que as instituições possam funcionar nem respaldo com respaldo né que elas possam funcionar de uma forma a garantir tranquilidade aos clientes de usuários de serviços e produtos ainda mais com essas mudanças que acontecem hoje dentro
Das relações comer mercadológicas nós temos a necessidade de a manutenção de uma certa ordem e de uma certa organização quando nós falamos sobre a história da atividade bancária no Brasil sobre a história dos bancos no Brasil e remetemos lá ao período joanino com o Banco do Brasil depois da era Mauá e
Tudo mais né nós entendemos que sempre existiram também pessoas interessadas em especular situações é o especular é possibilidades diante do mercado diante da situação financeira O que que a instituição financeira faz de certa forma ela atua né de uma maneira regulamentada né prevista por lei ela atua fazendo aquilo que é mais justo
Diante da situação e da necessidade do cliente fazendo aquilo que é mais justo se você for fazer um empréstimo lá ela vai te cobrar em juros na hora que você pagar o empréstimo se você fizer fora da instituição um agiota talvez você né você vai pagar um juros muito maior
Muito maior com riscos muito maiores então a instituição sabe que nós temos aí né Nós temos no mercado pessoas que precisam de dinheiro e pessoas que têm dinheiro e querem investir pessoas que precisam de dinheiro e querem emprestar e nós temos que dar um jeito de resolver o problema dessas desses agentes
Deficitários e supervitários né esses dois tipos de Agentes e a instituição financeira ela intermedeia as relações é mais ou menos assim e essa resolução 3694 ela veio justamente para garantir e trazer a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços das instituições financeiras vamos lá artigo primeiro as instituições
Financeiras demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil na contratação de operações e na prestação de serviços devem assegurar veja que aqui é uma alteração né Essa redação foi dada pela resolução 4283 de 2013 Então já tá com o texto alterado texto novo adequação de produtos e serviços
Ofertados ou recomendados as necessidades interesses e objetivos dos clientes de usuários essa é a primeira coisa então ó na contratação de operações na prestação de serviços nós temos que prestar atenção em alguns itens e essa resolução deixar claro isso com as suas alterações Ah então vamos colocar aqui ó esse primeiro já diz
Adequação adequação de produtos e serviços né de produtos e serviços Vamos colocar aqui adequação as necessidades do cliente tá as necessidades do cliente e o interessante que é o seguinte adequação de produtos e serviços ofertados ou recomendados aos clientes tá bom a ofertados ou recomendados ou comendados aos clientes isso significa o
Quê Professor isso significa preocupação naquilo que está sendo oferecido ao cliente na preocupação naquilo que está sendo mostrado ao cliente Será que aquilo realmente está dentro da necessidade do interesse e dos objetivos do cliente e usuário então ofertados recomendados de acordo com três pontos bem importantes que é necessidade
Interesse e objetivo do usuário Então vou colocar aqui para você ó tá eles devem ser adequados a necessidade tá n de necessidade eles devem ser adequado aos interesses e aos objetivos tá e de interesse ó de objetivo então necessidade necessidade e o beleza necessidades interesses e objetivos dos clientes de usuários
Porque eu não posso oferecer para o cliente uma coisa que não seja né que não seja do interesse dele eu não posso oferecer para o cliente uma coisa que não esteja dentro daquilo que ele precisa eu não posso forçar algo só para bater uma meta eu não posso forçar algo
Só para alcançar um resultado não eu preciso de um compromisso ético e moral com aquilo que eu estou oferecendo também tá devem assegurar a integridade confiabilidade e a segurança e o sigilo das transações realizadas bem como a legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados ou seja Deve existir aqui
Honestidade devem assegurar honestidade quando eu falo de assegurar honestidade o que que eu tô querendo dizer aqui honestidade eu tô querendo dizer que existe a preocupação com a legalidade da Lei e a preocupação com a finalidade a finalidade daquilo não é para interesse pessoal é uma finalidade que
Não Visa atender apenas ao interesse pessoal da pessoa que está oferecendo Então na hora de fazer a entrega ou melhor na hora de oferecer fazer a oferta ou recomendação de produtos e serviços você deve agir com honestidade levar em consideração a legitimidade da situação levar em consideração o
Interesse a pessoa interessada e abrindo interesse público aquela sua atitude qualquer tipo de recomendação ou oferta de serviço ou produto que vive atender a interesse pessoal particular ele não se encaixa dentro dessa proposta que é a prevenção de riscos da resolução 3694 de 2009 por isso não se adequa as políticas
Adotadas dentro das instituições financeiras que trabalham em conformidade com a administração pública e com os princípios da administração beleza vamos lá olha só três a prestação das informações necessárias a folha e a tomada de decisões por parte de clientes usuários é ela deve fazer isso prestação de informações explicitando inclusive
Direitos e deveres é a resolução 3694 de 2009 responsabilidades custos ou ônus penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação de serviço então aqui ó o terceiro ITE prestação das informações necessárias a livre escolha e a tomada de decisões por parte de clientes e usuários então informações
Explícitas vem mais uma coisa que não honestidade nós vamos colocar aqui né nada ideia de Transparência transparência deve ser transparente deve se alertar ó nós vamos precisar um serviço tem esse ponto positivo tem esse ponto negativo tem esse ponto que não é legal tem esse ponto que não é adequado
Esse ponto talvez você não Talvez possa te trazer um certo é uma desvantagem você tem que explicitar você deve colocar para o cliente a ciência melhor se deve deixar à disposição do cliente a ciência de todos os aspectos daquilo que está sendo feito daquilo que está acontecendo para que o cliente uma vez
Em posse dessas informações decida sequer ou não quer se vai ou não vai se é ou não é para ele aquilo que está sendo oferecido né Mais ou menos aquela máxima faça com os outros aquilo que você gostaria que fizesse com você vamos lá Mais Um item aqui ó fornecimento
Tempestivo ao cliente ou usuário de contratos recibos extratos comprovantes de outros documentos relativos a operações e serviços Então vamos colocar aqui ó é comprovantes Vamos colocar aqui né documentos fornecimento de documentos aqui vamos colocar como ele diz na tela para você olha só é contratos né contratos vamos anotar aqui no quadro
Para você vai anotando aí também no seu caderno contratos recibos extratos recibos comprovantes e outros documentos comprovantes e outros documentos Qual que é a comprovantes três pontos tá ou seja o cliente deve estar amparado é Ele deve estar seguro em relação aquilo que ele tá fazendo e deve ter garantido
Também deve estar seguro de que vai receber comprovantes daquilo que aquilo se mais tarde citado a ele provavelmente ele deva ter perdido mas que o banco fez a parte que deveria fazer alertando ele sobre a importância de arquivar e guardar papéis Engraçado que hoje em dia
Né o pessoal tem menos o pessoal não tem tanta mania de guardar coisas né guardar papel guardar essas coisas eu lembro que a época minha mãe mandava guardar tanta coisa tanta coisa que ela tinha guardado coisa de anos não guarda que esse papel que um dia pode precisar não esse
Comprovante que um dia pode precisar né porque provavelmente era orientados a fazer isso né era orientados a fazer isso você não tem na sua casa uma caixa cheia de papel que você fica olhando tem coisa lá de 1970 mas fala assim mãe assim esse esse recibo aqui lá de 1970
Não dá para jogar fora não não deixe que aí um dia pode precisar né tá você fica com uns arquivos nos negócios todo mundo tem isso em casa você não deve ser diferente tem tem alguma coisa e se você procurar bem nas coisas da mãe Sei lá tem uma uma Tele Sena antiga
Ela queria trocar mas ainda não trocou mas um dia vai trocar mas essas Tele Sena É isso aí que um dia eu vou trocar mas isso é certo acontece sempre isso mas Voltando ao assunto só para quebrar um pouquinho só para dar uma descontraída é quando a gente fala sobre
Essa resolução então nós temos o compromisso né de fornecer ao cliente os contratos recibos extratos comprovantes e outros documentos que sejam necessários e que é seja um relativos a operações e serviços aí para que o cliente Fique tranquilo quanto àquilo que adquiriu vamos lá utilização de redação Clara objetiva E adequada à
Natureza e a complexidade da operação do serviço em contratos recibos extratos comprovantes e documentos destinados ao público de forma permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos valores em cargos muitas dados locais e condições então aqui ó redação Clara eu vou colocar aqui ó uma coisa para você
Vou colocar aqui um complemento a redação Clara redação Clara eu já vou explicar para você porque eu vou colocar um adicional aqui eu quero que você anote redação Clara comunicação sem ruído comunicação sem ruído que que é isso ah tudo que o cliente receber tem que ser apresentado
Para ele numa linguagem que ele entenda porque o coisa complicada é né quando você pega aqueles papel de banco Aí você coloca saldo positivo saldo negativo saldo disponível saldo não sei do que crédito não sei o que ela fala gente que que é isso aqui eu tenho dinheiro ou eu
Não tenho dinheiro no banco eu já tô devendo eu não tô devendo então isso pode ver que de uns tempos para cá começou a ser mudado né porque porque é uma preocupação instituições financeiras em usar a chamada redação Clara que é uma comunicação sem ruídos O que é uma
Comunicação sem ruídos aquilo que eu disse foi recebido da forma que eu quis dizer o termo que eu utilizei foi identificado pelo cliente da forma que eu queria que ele identificasse o ruído na comunicação acontece quando existe uma entrave quando existe um complicador quando atravessa alguma coisa no meio e a
Mensagem ela não chega ao destino com a mesma ideia que ela tinha quando partiu do emissor por isso que muita gente no passado hoje ainda acontece mas muitas pessoas de má índole elas utilizam recursos né de palavras que muitas vezes são desconhecidas para tentar engabelar
A pessoa né para tentar fazer a pessoa a concordar com um termo lá que ela não prestou muita atenção ou que ela não entendeu o que significava ou que ela não não compreendeu para que que era alguma coisa deixou ela boiando enfim isso não deve acontecer toda vez que o
Cliente ou usuário tiver e receber um tipo de informação ele tem que receber essa informação dotada de uma redação Clara tá com uma comunicação sem ruído Ou seja devemos ter a certeza deve-se ter a certeza de que o cliente entendeu aquilo que era para ser entendido E aí é que
Uma linguagem né verbal uma comunicação verbal ajuda muito ó o senhor tá lendo aqui o senhor Entendeu essa parte o Senhor entendeu que isso funciona assim assim Entendi então isso está presente na resolução 3694 que é resolve sobre prevenção de risco na contratação de operações e prestação de serviços uma
Vez que a instituição financeira deve zelar pela sua imagem institucional e a sua imagem institucional e a sua identidade institucional são elementos que dão a ela um posicionamento no meio do seu público e o posicionamento da instituição no meio do seu público é o que garante a execução plena dos
Serviços aos quais ela se propôs tranquilo Beleza o que mais o que mais essa resolução fala possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos tá tá presente ali formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para abertura utilização e manutenção de conta de pagamento pós paga tá isso é muito interessante
Formalização de titular adequado foi estabelecendo direitos e obrigações deixa eu colocar aqui ó para você formalização formalização de título título adequado adequado estabelecendo direitos direitos e o obrigações beleza que que isso tem a ver aqui gente isso é muito importante porque porque quando nós falamos né sobre manutenção de conta abertura de
Conta você já deve ter passado algum estresse disso na sua vida você não sabe o que está sendo descontado você não sabe o que está sendo taxado Você não sabe o que você está pagando Às vezes você nem movimenta a conta aquela conta é foi uma obrigação que você abriu
Porque é a empresa obrigou você abrir para receber o teu salário enfim isso tudo precisou ser ajustado porque são coisas novas se nós pegarmos os últimos 10 anos 2011 para cá nós vamos perceber Quantas coisas foram mudadas e alteradas no ajuste das relações entre clientes usuários e a instituição financeira
Ainda mais com advento e isso nos últimos 10 anos se torna mais enfático ainda com advento dos aplicativos que permitiram uma relação do banco com o cliente via digital onde o cliente tem acesso a diversos opções que outrora eram apenas as opções disponíveis na agência isso começou com
Um processo evolutivo iniciamos com as agências depois a informatização permitiu os caixas eletrônicos os caixas rápidos depois a informatização permitiu o acesso por mecanismos por dispositivos smartphones E hoje nós temos uma série de coisas que podemos fazer com o celular inclusive pagar esse dinheiro mostrando o celular para ser reconhecido
Lá um code no código e tudo mais só que isso aqui né isso aqui não tirou das instituições a necessidade de expor ao cliente numa linguagem Clara numa redação Clara e numa comunicação sem ruídos quais são ali os direitos e as obrigações existentes relacionados aquilo que está sendo contratado
Tranquilo vamos lá o encaminhamento de instrumento de pagamento a domicílio do cliente ou usuário ou a sua habilitação somente em decorrência de sua a solicitação ou autorização tá Então olha só encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário e a sua habilitação somente em decorrência de sua expressa solicitação
Ou autorização e a identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demonstrativos e faturas do pagador inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolveram instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento tudo isso Visa agir com uma certa o que com uma certa transparência nas relações estabelecidas com as
Dificuldades instituições financeiras com os clientes né com os usuários dos serviços parágrafo único para fins de cumprimento no disposto no inciso 3 no caso de abertura de conta de depósito ou de conta de pagamento deve ser fornecido também prospecto de informações essenciais explicitando no mínimo as regras básicas os riscos existentes
Procedimentos para a contratação e para a rescisão as medidas de segurança inclusive em caso de perda furto ou roubo de credenciais e a periodicidade forma de atualização pelo cliente de seus dados cadastrais ó como é que eu posso resumir tudo isso aqui até agora eu posso resumir tudo isso aqui com base
Neste tema foco no cliente tudo isso aqui eu posso resumir assim ó para informar o cliente com as né mais claras informações para entregar ao cliente as mais claras é intenções eu vou juntar um pincel aqui que caiu já juntei o pincel as mais claras intenções os mais claros
Objetivos que a instituição financeira tem porque não existe situação pior do que você contratar um serviço ou comprar um produto adquirir um produto na certeza de que aquilo está sendo um benefício para você e de repente diante de uma situação complexa diante de uma situação complicada diante de uma
Situação que você escrevia a você experimentou um desgosto de ser tudo ao contrário daquilo que você imaginava Então isso é terrível por isso que essa resolução vê Justamente a prevenção são ações preventivas são ações preventivas é uma resolução preventiva posso colocar assim posso resolução preventiva ela quer evitar que
Algumas coisas aconteça então para evitar que essas coisas aconteçam eu vou agir dessa forma conforme apresentado até aqui para você pela resolução vamos lá vamos continuar um pouquinho aqui artigo segundo Olha o que diz aí o artigo segundo as instituições né referidas no artigo primeiro devem divulgar em suas dependências e nas
Dependências dos estabelecimentos onde seus produtos são ofertados em local visível e em formato legível e informações relativas as situações que implicam recusar a realização de resolução número 3694 de mar de 2009 pagamentos ou a recepção de cheques fichas de compensação documentos inclusive de cobranças e contas beleza
Olha só então as instituições é feliz no artigo primeiro devem divulgar em suas dependências estabelecimentos onde seus produtos são ofertados em local visível formato legível formações relativas a situações que implica em recusa a realização é de pagamentos ou a recepção de cheques ficha de compensação documentos inclusive de cobrança contas
E outros isso aqui na verdade é mais para evitar constrangimento né mas para evitar o constrangimento e também facilitar o cliente Lê tudo que está escrito lá é postado para informar ele não a gente não faz isso sabe não por isso tem muita paciência quando você tiver trabalhando
Porque cuidado tá você vai estar lá trabalhando e às vezes vai ser vítima de coisas que você já fez na sua vida tem uma baita placa escrito assim sanitários a gente mania de querer confirmar se aquilo mesmo né então o banco já fez assim bom para evitar qualquer tipo de de estresse para
Evitar qualquer tipo de situação desconfortável vamos orientar né numa forma preventiva tudo que pode deve ser feito de maneira a atender o cliente na melhor das suas possibilidades especificidades É verdade as instituições referidas no artigo primeiro recusar ou dificultar aos clientes e usuários de seus produtos e serviços ou acesso aos canais de
Atendimento convencionais inclusive que seja de caixa mesmo na hipóteo oferecer atendimento alternativo ou eletrônico tá ó aquela coisa você tá indo lá você agora por causa do convite é diferente né Mas você tá indo lá daí tem uma pessoa que te aborda O que que você
Gostaria Não eu quero falar ali vou ali na entrar no guichê mas o senhor não pode resolver aqui no caixa eletrônico eles podem fazer isso para facilitar o atendimento mas se você quiser ser atendido pelo caixa né no guichê lá mesmo para para uma operação que você
Podia fazer no caixa eletrônico eles não podem criar um empecilho para isso tá não pode não pode isso é eles fazem às vezes não é um processo de filtro ali para agilizar o atendimento mas se você quer falar com caixa com guichê você vai falar sem impedimento por parte da
Instituição o disposto no caput não se aplica as dependências exclusivamente eletrônicas nem a prestação de serviço de cobrança de recebimento de decorrentes de contratos ou convênios Que prevejam canais de atendimento específicos a opção pela prestação de serviço por mês alternativos aos convencionais é admitida desde que adotadas as medidas necessárias para
Preservar a integridade a confiabilidade a segurança e o sigilo das transações realizadas assim como a legitimidade dos serviços prestado em Face dos direitos dos clientes e dos usuários devendo As instituições informá-las dos riscos existentes então resumindo eu vou sair aqui um pouquinho de lado para você tirar um print dessa tela Resumindo essa
Resolução ela na verdade trabalha com uma forma para evitar que algumas situações e de sabores atrapalham a relação estabelecida entre a instituição financeira e o cliente e o usuário do produto ou serviço já que a instituição tem como foco o cliente e é isso que importa e é nisso que nós falamos quando
Falamos sobre essa resolução Espero que tenha entendido Espero que tenham compreendido dá uma olhada o material se não entendeu volta essa aula assiste de novo e eu tenho certeza que o assunto vai ficar bem claro e bem tranquilo para você sem nenhum mistério Foi um prazer
Falar com você e se você gostou dessa aula Comente sobre focos concursos nas redes sociais Comente o seu professor Júlio raisley nas redes sociais manda um e-mail lá elogiando que isso é muito legal quando a gente recebe e-mails chegam até nós e a gente fica muito feliz quando a gente recebe elogios de
Alunos porque nós sabemos que o compromisso nosso de levar você até a sua aprovação é um compromisso que deve ser tomado em conjunto você comigo então quando eu vejo assim os alunos né devolvendo comentando dizendo que gostaram e tal eu fico muito feliz você não gostou também pode falar nós abertos
Aí para observações sempre visando melhorar o nosso trabalho foi um prazer Um forte abraço e até mais
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