[Música] [Música] [Aplausos] [Música] [Música] [Aplausos] [Música] salve salve você meu caro amigo meu caro amigo salve salve você concurseiro e concurseira aqui é o professor Júlio raiser diretamente do Focus concursos para você né que tá acompanhando que tá assistindo interessado nessa disciplina de vendas e negociação uma disciplina importantíssima para o seu concurso que faz toda a diferença e é por isso que nós estamos aqui com a equipe do Fox concursos trazendo para você este conteúdo trazendo esse bate-papo trazendo essa conversa essa aula que eu espero aconteça aí de forma bem tranquila E você aproveite bastante os conteúdos que eu vou trabalhar com você ah são conteúdos fundamentais eu diria que são conteúdos essenciais e O legal é que nesse bate-papo a gente vai ver muita coisa é que é cobrado realmente nas provas aí além da disciplina né de vendas de negociação os tópicos relevantes deixa o nosso bate-papo para toda a diferença então acompanha presta atenção porque o meu objetivo é que você tenha a melhor a melhor aula da sua vida sobre este conteúdo e o primeiro assunto o primeiro assunto que nós vamos falar é um assunto importante é um pedido na verdade a primeira coisa que eu quero é pedir para você acompanhar o Focus concursos nos principais canais que nós temos aí né nas mídias na internet no mundo digital o YouTube né nosso canal Focus concursos o instagram@focos concursos o nosso Facebook o Spotify o Twitter e o Linkedin a este são os nossos canais é onde você encontra o Focus concursos aí é nas mídias digitais Tá certo agora vamos falar sobre o primeiro primeiro dos assuntos que eu preparei para você tá e o primeiro dos assuntos você pode ver qual a abreviação né Jack ou então gestão gestão de experiência gestão de experiência do cliente olha só que assunto interessantíssimo tem tudo a ver com o atual modelo tem tudo a ver com a atual plataforma com a atual abordagem né do marketing o marketing o marketing digital o marketing tradicional as empresas hoje elas buscam a excelência nessa gestão de experiência do cliente você sabe o que que é gestão de experiência do cliente não tem consiste isso bom eu consigo ter uma noção a partir do momento que eu vou fragmentar os tópicos né os termos deste item quando eu falo gestão eu falo de algo relacionado a administração eu falo a gerência eu falo a administração e condição de alguns processos quando eu falo experiência significa uma jornada significa algo com qual cliente entrou em contato mas mas a jornada começou antes dele ter o contato direto com aquele produto ou com aquele serviço e o cliente que é a razão pela qual é nós temos aí estruturas empresas e as organizações o cliente o foco no cliente isso é muito importante então a experiência do cliente ela é definida como as percepções tanto conscientes como inconscientes né O subconscientes que os clientes têm é sobre seus relacionamentos com a marca relacionamentos com a organização relacionamentos com serviço e isso aí é essas percepções elas são resultado do que aconteceu com o cliente das experiências que o cliente teve antes durante e depois da aquisição do produto ou então né da utilização do serviço e é isso nós chamamos um ciclo de vida do cliente Então guarda essa informação aqui ó existe um chamado ciclo de vida do cliente ciclo de vida do cliente tá o ciclo de vida do cliente também pode ser chamado de jornada do cliente Apesar de que a jornada do cliente faz parte versículo de vida aonde ele tem o quê ele tem uma expectativa tá essa expectativa surge a partir dos seus desejos das suas vontades mas também pode ser estimulada pela pelo posicionamento pelo brands da marca pelo posicionamento da marca pela identidade né Então essa expectativa ela é grande essa expectativa ela é desenvolvida e pode aumentar de acordo né com a força da marca aí o cliente vai tá o cliente vai em busca da solução ou então do remédio para aquela dor aquela necessidade E aí ele entra em contato né com a estrutura física com os artefatos com o local com a organização propriamente dito E aí ele passa um ciclo que vai desde a forma como ele foi recepcionado ou melhor da forma como ele foi achado a forma que ele foi recepcionado que ele foi acolhido como foram as negociações como aconteceu a oferta a venda como o processo do pós-venda e tudo mais e com base em tudo isso nós falamos que neste processo todo que existiu foi uma experiência do cliente e o cliente ele tem suas percepções conscientes e subconscientes as suas percepções que são agregadas que acontecem com base em toda essa jornada então você que está assistindo já deve lembrar de algum lugar que você gostou de ir e voltaria algum lugar que você não gostou de ir mais daí é uma chance você não gostou do produto mais gostou do atendimento você não gostou muito do atendimento mas gostou do serviço enfim existem essas esses conceitos que nós temos lugares produtos serviço ah não compra nunca mais aquilo não aquilo eu quero comprar de novo ah lá eu não vou de novo lá eu vou porque eu gostei e isso tudo diz respeito a sua experiência como cliente agora eu quero mostrar para você uma definição importante do gartner que diz o seguinte né sobre gestão da experiência do cliente o Garten nos dá uma uma explicação ao defini-la como a prática de projetar e reagir as interações dos clientes para atender ou exceder as suas expectativas e assim aumentar satisfação lealdade e o Boca a Boca o Boca a Boca é fundamental sabia disso né e uma empresa ela pode quebrar por conta disso sabe por quê é estatístico um cliente satisfeito com as expectativas superadas no mais elevado grau ah de satisfação ele vai falar do negócio para algumas pessoas três ou quatro pessoas cinco pessoas tá ele vai falar para as pessoas por quê porque aquilo que nos causa satisfação aquilo que nos deixa bem feliz é compartilhado em momentos de felicidade é compartilhado em momentos de alegria é compartilhado um seletos momentos Então você tá ali num jantar com alguém aí com um amigo enfim aí com um casal de amigos aí você lembra que tal lugar onde você comprou um vinho ou experimentou um vinho e Tal restaurante era sensacional aí você compartilha ó deixa eu dar uma dica para você aquele restaurante tem um atendimento fantástico o vinho que ele serve é sensacional beleza fechou e pronto então cada cliente satisfeito no nível máximo e extremo da satisfação divide essa satisfação e motiva quatro pessoas cinco pessoas agora o cliente insatisfeito ou então né sem as expectativas atendidas frustrados ele tem de a falar mal do negócio do atendimento do que deixou insatisfeito para 12 a 16 pessoas sem contar as reclamações nas mídias sociais sabia disso então é uma coisa muito óbvia Se cada pessoa satisfeita fala para quatro mas cada pessoa satisfeita fala para 16 vai chegar uma hora que o número de pessoas falando mal se o produto ou serviço não atender as suas expectativas vai ser maior do que o número de pessoas falando bem as pessoas do seu negócio de forma ruim também vai ser um número gigantesco e isso vai ou gerar muito custo para tentar reverter a imagem ou então vai dar muito trabalho para conseguir ganhar confiança novamente então entenda que a gestão da experiência do cliente busca aumentar essa satisfação e atender as expectativas então a gestão da experiência ela é mais do que atender clientes que já são clientes ou são conectados quando se usam canais remotos de vendas quando se usam técnicas né para manutenção e aquecimento de público ou qualificação de leads e tudo mais tudo isso deve acontecer dentro da Perspectiva da gestão da experiência do cliente olha só que interessante gestão de experiência é mais do que saber onde seus clientes compram E qual marca de ração para cachorro eles preferem só um exemplo né é conhecer o seu cliente de modo tão completo que você pode criar e entregar experiências personalizadas que irão seduzi-los ao ponto de não apenas fidelizá-los como também de fazê-los propagar a sua Marca essa é a forma mais valiosa que existe não é fácil atingir esse nível você tem que saber por exemplo se o cliente X tem lá as suas contas no Banco Y você tem que saber porque que ele tá lá por que que aquele banco chamou a atenção como que eu faço para trazer a carteira dele para cá o que que o que chamou atenção dele naquele lugar sabendo isso você mostra um conhecimento sobre o seu público sobre o seu cliente e aí você busca né aumentar e potencializar as relações mas a gestão da experiência do cliente por isso que o nome já diz gestão ela envolve a organização como um todo a organização como um todo desde a recepção acolhimento informação prestatividade e detalhe Hoje existe uma uma sensação é uma uma ideia de empatia muito forte tem muito cliente é tem muito cliente que é bem atendido porque talvez tenha ali né valores interessantes naquele naquela instituição financeira mas ele observa como é que eles atenderiam se eu não tivesse tanto dinheiro assim eles observam Como se dá o tratamento a outras pessoas para perceber se existe ou não atendimento humanizado hoje acontece isso também então o tratamento ele deve ser um tratamento claro né dentro da da das regras da própria instituição já definidas mas sempre né quando envolver relação entre pessoas humanizado então o cliente hoje ele visualiza ele é vai digerir mentalmente e a partir dali a sua opinião que ele vai emitir provavelmente né provavelmente em lugares distintos as reclamações as reclamações podem acontecer né no local Mas normalmente os clientes não estão satisfeitos apenas em reclamar no momento né e no local ocorrido a insatisfação e sim propagar essa ideia vamos lá qual que é a importância você você pegou a sua é a sua o seu caderno lá de provas e veio para você avaliar a importância da gestão de experiência do cliente Qual é a importância disso presta atenção e fica ligado fortalecer a preferência pela marca né ou pelo nome ou pela identidade por meio de experiências diferenciadas únicas exclusivas aumentar a receita ao vender mais para clientes atuais e realizar novas vendas a partir do boca-a-boca é o que eu chamo de cliente três vezes mais é o cliente que utiliza do seu serviço ele compra de você é o cliente que compra sempre de você e é o cliente que vende para você porque muitas vezes acontece um desprezo pelo pela pessoa que já é cliente mas espera aí de fato você não né não teve uma uma agregado um plus com aquela pessoa porque ela já era cliente perfeito mas conquista-la pode fazer com que ela indique você para outras pessoas conquista-la pode fazer com que ela vire uma defensor essa pessoa este cliente vira um defensor da sua marca um defensor da marca institucional que você é trabalha né da camisa que você veste consequentemente vai atrair pessoas porque você criou esse elo entre a marca consolidada e o cliente que agora se sente parte integrante de um todo que valoriza e que personifica o melhor personaliza o seu atendimento outra coisa aumentar a fidelidade e criar advogados da marca advogados da marca o que que é advogados da marca são aqueles que defendem é defendem a marca e que propagam a marca interações através de interações valiosas e memoráveis diminuir gastos ao reduzir o volume de reclamações de clientes e olha custa zero você se preocupar com algumas coisas assim custa zero Então imagina que um cliente sempre está em contato com você peça para ele a data de nascimento Peça pra ele dar de nascimento no aniversário agressivo com um presente ou então espontaneamente sem nenhuma data específica mostra para ele coloque lá o nome dele entrega uma lembrança isso vai gerar uma experiência uma interação valiosa e você passará então a fazer o diferencial passará a ser a referência naquela situação isso seria a gestão da experiência do cliente e agora eu vou mostrar para você três passos Três Passos simples mas que são passos que mostram uma boa gestão de experiência do cliente passou Criar e manter perfis completos dos clientes o mais atualizado possível né tendo informações relevantes importantes é que faça uma diferença principalmente aquele cliente que você sabe que é cliente constante sempre tá em contato ficar mais fácil personalize todas as interações dos clientes a personalize seja diferente seja diferente Observe como fazem os seus pares e faça diferente naquilo que pudesse ser diferenciado coloca a informação certa no lugar certo no momento certo o tempo todo e informação de ter informação é de ter o poder quem detém a informação detém o poder e você tem essa chance tem essa oportunidade porque de informação ela tá dispersa a informação ela tá por aí a informação sobre o cliente você pode extrair é numa simples observação sobre como uma pessoa conversa Quais são os seus medos quais são seus anseios Quais são as suas preocupações e a partir daí é estabelecer é uma visão da Persona do seu cliente e atendendo da melhor maneira possível então isso é gestão de experiência do cliente que é o conjunto das percepções que o cliente tem consciente subconsciente durante o seu ciclo de vida beleza tranquilo muito bem deixa eu falar para você agora de mais um tema muito importante que é esse aqui ó aprendizagem aprendizagem e além de aprendizagem Qual é o tema aprendizagem e sustentabilidade organizacional tá então nós vamos começar com aprendizagem organizacional Vou colocar aqui aprendizagem organizacional e depois eu vou para sustentabilidade certo aprendizagem organizacional que que é isso bom eu gosto sempre é de definir o tempo como eu fiz aqui em cima para você aprender algo que que é aprender aprender nada mais é do que absorver trazer para si abraçar se aproximar ou então assimilar situações experiências teorias e aplicá-las quando for necessário somente o aprendizado da cultura de uma organização somente o aprendizado é dos valores organizacionais são suficientes para que a cultura organizacional faça parte do cotidiano do indivíduo não não somente aprender não é suficiente então lembra sempre o seguinte a regra do aa tá regra do a alguém que é a a aprender e aplicar lembra sempre disso aprender aplicar aprender aplicar aprender aplicar porque aprender a aplicar sim você tá no meio do Açude você aprendeu a nadar Você tá né tá lá se afogando só saber nadar resolve não você tem que nadar Você tem que nadar só saber nadar não vai resolver não vai te salvar para salvar você precisa colocar em prática aprender e aplicar vamos para definição Presta atenção aí ó aprendizagem organizacional pode ser definida como a aquisição de conhecimentos habilidades valores convicções e atitudes né a partir de experiências Ou treinamento formal que possam ou não produzir mudanças de comportamento logo aprendizagem organizacional pode ocorrer no nível de indivíduo de grupo e refletir-se no nível organizacional então lembra que aqui é importante a relação que existe com a competência né quando a gente fala sobre competência deixa até puxar mais uma seta aqui ó competência que é competência quando a gente fala e chama competência na verdade a gente está se referindo ao chá né ao chat a teoria do chá já ouviu falar na teoria do chá ou no chá assim já ouviu falar ou não não lembro o que que é tem problema eu te conto Esse é o conjunto dos conhecimentos né ó conhecimento saber conhecimento é saber habilidade que que é habilidade habilidade é saber fazer e atitude que é fazer a atitude fazer então isso é competência quando a gente fala sobre competências é isso é o conjunto dos conhecimentos habilidades e atitudes e quando a gente fala sobre aprendizagem organizacional é a assimilação dos valores dos saberes dos conhecimentos que a organização tem e como isso se reflete algumas mudanças organizacionais podem começar pelo indivíduo essa mudança se reflete grupo e essa essa mudança depois para toda organização entendeu espiral do conhecimento Essa é uma das técnicas mais utilizadas na aprendizagem organizacional tá a espiral do conhecimento desenvolvida por e correr ou nonaka e hirotaka Takashi parece que parece-me que são japoneses né brincadeira é daí segundo esses auto o conhecimento AD vem da experiência física do aprendizado com outros e incorpora crenças e compromissos e um processo de tentativa e erro e de geração de modelos mentais então nós temos duas categorias de conhecimento Tácito e explícito de acordo com nonaka e os Pode parecer só o sobrenome Tá mas a espiral do conhecimento ela é muito utilizada e ela ajuda demais a gente a Entender esse processo de conhecimento então quando uma pessoa chega numa organização ela tem é a passagem por esse espiral e essa divisão as categorias do conhecimento categorias do conhecimento deixa eu colocar aqui também categorias tá situado Vamos colocar aqui categorias categorias do conhecimento tá quais são elas mesmo quais são as duas categorias do conhecimento tá se tu e explícito Então vamos colocar aqui ó Tácito T de Tácito e de explícito e eu vou mostrar para você agora como que a gente é é distingue E como que nós é categorizamos aí estes Campos do conhecimento ó Tácito é um conhecimento proveniente da experiência um Expert então de tanto né de tanto levar flechada de tanto fazer de tanto impedido de tanto reproduzir Pronto ele tem lá um conhecimento proveniente da experiência o expert então lembra disso Expert ele fez aquilo ele só fazer e a partir disso ele desenvolveu uma experiência com base muitas vezes no conhecimento orgânico sobre a determinada situação assunto ou o produto e serviço é um conhecimento empírico baseado no quê baseado na na muitas vezes na observação ou baseado na própria experiência ou observou a experiência do outro ou ele mesmo experimentou aquela forma pode ser transmitido de uma forma não estruturada é ensinar a fazer tá ensinar a fazer uma coisa vem cá que eu vou te ensinar a fazer um negócio faz assim assim pronto ponto final passando para outra pessoa aquilo que eu fiz que eu usei para desenvolver ou chegar até aquele resultado então é um conhecimento com base na prática um conhecimento com base na prática isso acontece muito no mundo né dos concursos enfim quando alguém que já foi aprovado traz para você informações dicas sobre como passar num concurso com base naquilo que ela essa pessoa fez isso acontece pode funcionar tranquilamente também pode ter bons resultados e tudo mais e lógico né que será repassado dicas com base na própria experiência do indivíduo então lembra que isso é uma forma de conhecimento sim chamado de Tácito e quando a gente fala de conhecimento esse explícito significa o quê um conhecimento proveniente da racionalidade ou seja com base numa razão com base na lógica ou nas estatísticas com base em estudos com base é informações projetadas em métricas e tudo mais por isso é um conhecimento sequencial quando eu falo sobre conhecimento sequencial ele passou por alguns níveis e escalas né ele foi testado é por grupos diferenciados ele foi experimentado também existe uma cientificidade um pouquinho maior é mais ou menos o que o Henry Ford fez ou melhor o Taylor desenvolveu e o Henry Ford aplicou quando o Taylor muda completamente o conceito da produção e da própria administração ele faz isso é com base na observação com base em dados com base em tempos e movimentos e não mais somente naquilo que era feito até então que era um conhecimento Cada um faz um jeito importante que seja feito e do jeito que eu fiz eu ensino o outro que vai fazer do mesmo jeito né Sabe aquela coisa mas é como é que eu mais In Natura o explícito não explícito seria mais acadêmico por isso existe uma sequência sequencial no sentido de partes testes e cientificidade transmitido de uma forma estruturada organizada apresentada e é um conhecimento com base na teoria ou seja uma teoria para o melhor uma ideia para se transformar em teoria ela precisa ser comprovada ela precisa ser se mostrar perdão digna de virar algo a ser ensinado uma ideia só uma ideia quando a minha ideia passa por um crivo científico ou quando ela passa por um crivológico e eu consigo mostrar as respostas e também consigo dar as respostas necessárias aquela ideia começa a ganhar corpo começa a ganhar força começa a ganhar estrutura até que ela chega ao nível de teoria o que que se diz com isso melhor por que que nós estamos falando sobre isso porque as duas categorias de conhecimento são válidas porque quando nós vamos para o nosso trabalho ou enfim né para o nosso dia a dia nós usamos conhecimentos da nossa experiência e também coisas que aprendemos da forma teórica os dois conhecimentos juntos são importantíssimos e aliados Eles são muito fortes uma força muito referencial Então olha só porque conhecimento organizacional ele seja criado quando a gente fala sobre o conhecimento sobre aprendizagem organizacional é preciso converter o conhecimento Tácito e o conhecimento explícito por meio de quatro processos então nós temos que fazer o quê pegar o conhecimento Tácito e o conhecimento explícito e ajusta-los convertê-los por meio de quatro espaços ou quatro processos pelos quais o conhecimento individual é amplificado dentro da organização e aí sim se torna válido dentro da organização vou mostrar por partes primeiramente aqui ó a parte 1 e a parte 2 então Aqui é onde acontece a conversão dos conhecimentos então socialização o que que é socialização é quando o conhecimento Tácito né de uma pessoa para o conhecimento Tasso de outra pessoa por meio de interações sociais Então você tá lá no organização e é o funcionário mais antigo ele vai lá e falar pois é rapaz Isso aí assim né mas ó eu fiz de outro jeito eu fiz assado também funciona ó aqui tem um atalho que você vai ver que eu desenvolvi que eu aprendi que eu fiz que ajuda muito entendeu dois externalização conversão do conhecimento tasto em explícito com a preocupação de criar algum tipo de registro Então vamos lá chegou um funcionário colaborador enfim o empregado falou assim ó esse processo eu faço um pouco diferente e é mais ágil como que você faz não eu faço assim assim rapaz é verdade você encurta aqui não prejudica em nada não não prejudica em nada pelo contrário já vai lá para o banco de dados e já fica pronto e disponível cara ô isso aí nós temos que colocar como sugestão de mudança vamos trazer como sugestão de mudança pra pra empresa Vamos criar né um processo Vamos criar um registro para que este modelo que você tá fazendo este modo né que você tá adotando seja adotado por outras pessoas porque isso é muito bom percebeu primeiro momento quando existe uma comunicação é a socialização eu tornei né Eu contei para alguém ali e falei ó é assim que eu faço então socialização é conversão do conhecimento uma pessoa para reconhecimento da ácido de outra pessoa por meio da interação social aí vem a externalização que é o segundo Campo o segundo momento de conversão que é quando Aquilo é tão bom é legal e nós precisamos criar algum registro disso né Para que outras pessoas também saibam aí vem a três terceiro cenário terceiro local que é a combinação é que é um momento crucial para inovação uma vez que ocorre a partir da mistura ou da combinação de conhecimentos explícitos com o objetivo de gerar novo aprendizado é a conversão do conhecimento explícito individual para o conhecimento explícito compartilhado Agora sim Nós criamos o processo eu peguei a ideia conversar lá lembra na primeira etapa na socialização eu ouvi conversamos trocamos experiências resolvemos criar um modelo esse modelo foi colocado em prática comparado com o outro modelo que até então existia se mostrou mais eficiente agora chegou a hora de aplicá-lo ao todo a coletividade é aquilo que antes era uma atitude isolada passará a ser uma regra que otimiza o trabalho na organização por isso que a quarta etapa é internalização conversando conhecimentos explícito em Tasso novamente ou seja a interpretação de que se faz de documentos textos e registros com base na experiência pessoal de cada um ou seja virou o regra Virou modelo agora eu vou aplicar Aquele modelo meu cotidiano Eu tenho um jeitinho diferente de aplicação mas é esse jeitinho diferente ele respeita todos os procedimentos necessários e que exigem cumprimento e assim aquilo que era Tácito numa conversa foi passado para outra pessoa na socialização tá depois na externalização temos que registrar isso não vai se tornar explícito depois vem a combinação aonde o explícito ele já documentado registrado de alguma forma Ele se mostra mais eficiente e aí vem a internalização que é utilizar aquela novidade utilizar aquela novidade e deixar ali o meu toque pessoal a minha característica aquilo que faz a diferença acontecer Entendeu compreendeu né tranquilo né Agora nós vamos para um outro assunto bem interessante sustentabilidade organizacional SUS tentabilidade sustentabilidade organizacional que que é sustentabilidade organizacional você sabe me dizer ó bom eu já entendi que a aprendizagem organizacional tem a ver com aquilo que a gente aprende na organização e a sustentabilidade orgânica Nacional o que que ela é bom esse tema ele tem sido muito trabalhado sustentabilidade tá ele aparece como conceito de eco eficiência desenvolvimento sustentável ou então o mais conhecido de todos é o termo mais utilizado que é tripé o tripé da sustentabilidade o tripé das suas tentabilidade a Organização das Nações Unidas hoje ela fala aborda essa questão com muita propriedade e estimula e incentiva aplicação destes elementos que prevêm uma um avanço e um desenvolvimento que seja compatível com a realidade com as expectativas que nós temos para o futuro então a sustentabilidade organizacional ela indica que a preocupação das organizações devem muito além da produção e da geração de dividendos a função social Deve existir uma empresa a função ambiental Deve existir numa empresa e a função Econômica também deve existir na empresa Então as organizações hoje elas devem se debruçar sobre questões que proporcionam bem estar dos seus empregados colaboradores Associados também devem se preocupar em como Retornam para a sociedade benefícios e aspectos positivos da sua administração tá E também mostram o envolvimento e o engajamento com as causas superiores o caso a sustentabilidade então o objetivo acaba sendo implantar ou desenvolver aplicar avanços e que contribuam para o bem-estar social econômico e ambiental então quando nós falamos sobre tripé da sustentabilidade imagine o seguinte são três aspectos que se dividem em vários elementos E treina sua essência a ética como norteador fundamental Então olha aqui ó quando eu falo sobre tripé eu vou só mostrar aqui para você para você entender Ó tem que estar desse jeitinho na verdade não assim necessariamente mas o que que eu quero dizer com isso com meu desenho Os Três devem funcionar para que haja a estabilidade os três então eu tenho que pensar no aspecto social tem que pensar no aspecto econômico e tem que pensar no aspecto ambiental são essas três coisas para que isso seja realmente estável não é só se desenvolver Ah não a empresa tem que se preocupar só com o meio ambiente não tem uma causa social tem uma questão financeira Então você tem que considerar essa essa situação Lembrando que as pessoas são o principal ativo de uma organização e pessoas saudáveis também é São pessoas mais felizes e obviamente o engajamento e a preocupação organizacional passa por isso quando falamos sobre sustentabilidade e organizacional presta atenção neste esquema e neste desenho tá olha que legal vai ficar muito fácil para você entender esse desenho aí de sustentabilidade organizacional quer ver que fácil ó nós temos aqui aspectos tá aspectos ambientais como eu falei para você aspectos sociais e aspectos econômicos os três aspectos tá os três aspectos aqui descritos eles são tripé da sustentabilidade tá o tripé da sustentabilidade ou tripé sustentabilidade ou tripé do desenvolvimento sustentável enfim Nossa que eu escrevi feio para caramba né deixa eu apagar e escrever mais bonitinho vou fazer aqui tripé da [Música] habilidade Beleza agora ficou um pouquinho melhor bom esse tripé da sustentabilidade ele se desdobra como se fosse né aqui é como se fossem as pernas do banquinho tá só que aí Isso aqui para acontecer vai precisar do que de um aprendizado organizacional contínuo respeito a multicultura e inovação governança corporativa tendo como núcleo e como Essência como bojo é como cerne da questão a ética então agir corretamente eu preciso ter ações que Tragam desenvolvimento econômico para a organização eu preciso de ações que Tragam também e que preservem o que mostrem demonstre a preocupação com o meio ambiente e eu tenho que ter ações que mostrem o compromisso social da organização e nisso se fundamenta o tripé da sustentabilidade então sustentabilidade Econômica é a organização se manter lucrativa porque não adianta eu só preservar as questões sociais Ah eu vou investir muito em programa social Vou investir para caramba é em questões ambientais ótimo mas aí eu não me preocupei tanto com lucro a minha empresa quebrou tem um monte de desempregado tem um monte de Lascou tudo lascou então tem que ter assim a maior função né de uma empresa só uma uma grande função social é lucro também porque porque aí Nós pensamos também na estabilidade na permanência e tudo mais isso não é defesa do pensamento capitalista isso apenas é uma defesa da ideia ou do conceito de sustentabilidade organizacional uma empresa que faz tudo certinho na questão ambiental e que faz tudo certinho na questão social mas que não dá lucro uma hora vai falir e vai ter um monte de gente desempregado Isso não é bom então vocês sustentabilidade Econômica é isso a organização se mantê- lucrativa então o objetivo financeiro a média o longo prazo de acordo com seu planejamento tá os princípios gerenciais de sustentabilidade são o principal enfoque o enfoque sistêmico né e a visão a longo prazo não vamos mudar do dia para noite mas exige um programa a longo prazo aí vem os aspectos ambientais que a sustentabilidade ambiental que envolve a preservação do meio ambiente desde o uso de fontes alternativas menos poluentes enfim e os aspectos sociais a sustentabilidade social que envolve buscar perdão que envolve é alcançar a sociedade e a participação de uma forma mais justa e igualitária né com desenvolvimento ou incentivos a projetos e esses projetos apromou promovem aí a inclusão social esses projetos promovem a o agregar de pessoas que pode ser aí por meio de incentivos fiscais por meio de compromet de incentivos investimentos em ações sociais que trazem como retorno talvez incentivos fiscais as formas de opções são as mais variadas Mas o importante é você lembrar que quando se fala de sustentabilidade e organizacional é a organização pensar lucro pensar na sociedade e também pensar né no meio ambiente quando eu falo pensar na sociedade pensar nas pessoas Ah qual que tem que vir primeiro não existe é isso que eu quero que você perceba não existe na sustentabilidade e organizacional uma prioridade os três devem acontecer de forma equilibrada aí já mas se a instituição financeira tem que pensar primeiro no lucro mas espera aí quem que vai trazer lucro para instituição financeira são pessoas são um steak holders né só que se essa empresa não tiver um compromisso ambiental talvez não Atraia investidores em potencial por isso a resposta certa para você colocar numa questão é que de acordo com a sustentabilidade ambiental mesmo que seja a instituição financeira ela não vai colocar a sustentabilidade Econômica como a mais importante não vai ela vai colocar as três o tripé só funciona a sustentabilidade e organizacional se os três estiverem no mesmo grau de importância eu penso nas pessoas eu penso no econômico eu penso no meio ambiente por isso esse avanço deve acontecer de forma equilibrada Ah mas como assim é assim que você vai responder tá É assim que você vai responder não importa o que aconteça pode colocar qualquer exemplo não pode priorizar nenhum dos três pontos só vai acontecer se os três forem né valorizados da mesma maneira agora tá gostando que que você tá achando tá achando legal tá curtinho tá fazendo a diferença tá fazendo sentido que eu tô falando você tá fazendo comparações com seu cotidiano com seu dia a dia com aquilo que você já experimentou com aquilo que você já vivenciou Porque assim fica mais fácil aprender tá e uma coisa muito importante quando nós somos atendidos com nós trabalhamos com nós né Vamos em algum lugar é a qualidade e existe aqui uma gestão de qualidade tá gestão de qualidade a qualidade no Que bom qualidade em serviços a gestão de qualidade em serviços sabia que é mais complexo é manter a qualidade em serviços do que em produtos em produtos é um pouco mais fácil o controle de qualidade em produtos é um pouco mais tranquilo Sabe por que que é mais tranquilo porque o produto é tangível o produto ele pode ser estocado o produto a concepção e produção normalmente está distante do Consumidor então o produto acaba sendo um pouco mais tranquilo agora qualidade em serviço isso é e as organizações hoje procuram muito isso então Quais são os aspectos gerais da qualidade em serviço presta atenção a qualidade de serviço pode ser definida Como o grau em que as expectativas do cliente são atendidas o mesmo excedidas por Sua percepção do serviço prestado veja que existe a experiência do cliente aqui também essas expectativas e percepções do cliente de um serviço prestado estão relacionadas com alguns critérios daqui a pouquinho eu já vou falar para você Quais são as características quatro características dos serviços é intangibilidade a perecibilidade eu já vou falar para você tá mas antes vamos entender aqui a qualidade nos serviços como que a qualidade pode ser observada Então veja existe consistência consistência é conformidade com experiência anterior e ausência de variabilidade no resultado ou processo consistência tem a ver né com algo mais continuado competência habilidade e conhecimento para executar o serviço relaciona-se com as atividades técnicas dos consumidores então a competência é alguém reúne o conjunto seus conhecimentos habilidades e atitudes velocidade de atendimento prontidão da empresa e seus funcionários emprestaram serviços relaciona-se com o tempo de espera real e percebido já viu que o serviço ele exige um tempo mais rápido de atendimento então quando você por exemplo você ficaria 30 dias aguardando para sei lá ir ao salão para cortar o cabelo fazer a barba fazer a unha 30 dias você vai lá tem que ter daqui 30 dias tem não deu Eu preciso para agora preciso para ontem 30 dias não dá muito bem mas provavelmente você aguardaria 30 dias para guardar né você guardaria 30 dias até o seu carro o carro que você comprou na concessionária chegar o produto Olha você pode comprar mas esse carro que você quer que sempre foi o seu sonho ele não tem estoque eu tenho que pedir diretamente para a fábrica e demora 30 dias para chegar não tem problema e aí você vai contar para todo mundo nesses 30 dias que você tá esperando o seu chegar olha que diferente um produto você tem espera a velocidade de atendimento para os serviços tem que ser muito mais eficiente e muito maior Então veja o serviço de qualidade tem um atendimento num tempo que é o tempo aceitável aí atendimento ou atmosfera atenção personalizada ao cliente boa comunicação cortesia ambiente etc Olha que sensacional é o serviço Ele precisa disso porque não tem coisa pior do que você contratar um serviço depois fica falando só com robô só com digite número quatro Digite o cinco digite oito digite os 60 e 7 Ah então o serviço o atendimento a receptividade né o acolhimento faz toda a diferença flexibilidade capacidade de mudar e adaptar a operação devido a mudanças nas necessidades dos clientes processo ou um suplemento de recurso Eu gosto muito de usar o exemplo do salão da da do cabeleireiro ou barbeiro enfim ah então flexibilidade o serviço tem isso ó seguinte abriu aqui surgiu aqui um horário e tal antes não tinha quer aproveitar e vir agora aí eu quero eu vou veja mudança né o serviço prestado Tem essa possibilidade credibilidade ou segurança habilidade de transmitir confiança ou baixa percepção de risco acesso facilidade de contato e acesso como localização conveniente ou área de operação etc tangibilidade qualidade ou aparência de qualquer evidência física bem facilitadores e equipamentos instalações pessoal e outros consumidores quando eu falo de tangibilidade não tô falando que o serviço tem essa característica tô querendo dizer que isso mostra a qualidade no serviço então vamos lá eu vou fazer uma entrega rápida o que eu estou vendendo é a entrega Então eu tenho que ter um veículo que seja rápido tem que ter conexões logística que me permitam fazer essa entrega rápida e o custo né Que deve ter uma relação é custo-benefício Atrativa para o cliente por isso a gestão de qualidade ela é uma ferramenta estratégica que estimula a adoção de uma visão sistêmica de toda a empresa e como esse serviço estão entregues e aí existe um alinhamento desde conceitos práticas que são reconhecidas mundialmente como foi por exemplo o programa de qualidade total ISO e tantos outros por isso a qualidade a gestão de qualidade em serviços nada mais é do que ações são ações direcionadas para o controle dos processos organizacionais para que aquele serviço prestado seja de qualidade para que aquele serviço prestado tenha harmonização para que aquele serviço prestado realmente reflita os valores a marca reflita a identidade o posicionamento da organização então o conceito ele deve ser bem conhecido pelo gestores e quando a gente fala sobre princípios de qualidade a gente tem que considerar levar em consideração é os programas e as ferramentas para o controle Como Um Ciclo PDCA por exemplo temos que levar em consideração o pensamento baseado no risco que aquele serviço ou que aquela operação oferece e também a abordagem por processos com treinamentos para que o serviço seja prestado dentro de uma cara ou melhor de uma de toda a organização não adianta ser atendido bem por uma pessoa mas o restante da organização tá nem aí para você você não volta a empresa pede um cliente e quando se fala é sobre Ciclo PDCA Deixa eu só mostrar aqui uma uma imagem para você que você vai entender o que que é Ciclo PDCA bom é credenciar por quê Porque envolve planejar de fazer cheque de checar e Action de agir Então vamos lá quando você tem algo que não tá funcionando muito bem localiza os problemas e estabelece planos de ação coloca o plano de ação em prática verifica se foi alcançado a meta de resolução daquele probleminha em relação aquilo que não estava acontecendo corretamente acompanha indicadores acompanhem métricas E aí a partir disso implemente a ação corretiva do insucesso ou seja aquela ação que Corrigiu o que não estava tendo sucesso padroniza e agora treina aquela fórmula Aquele modelo é novo já percebeu que uma organização numa empresa quando algo dá errado a maioria das vezes até as gestores fazem isso os gestores eles pensam em achar o culpado ou quem que aconteceu aqui ah não fui eu não Ninguém perguntou se foi isso as empresas algumas empresas perceberam que fazer isso não solucionado então nós vamos fazer diferente vou fazer uma gestão de qualidade ó no primeiro momento não importa quem fez eu preciso é saber aonde está o erro é a falha para corrigir Vamos pensar nisso não é achar um culpado beleza porque tá o produto ou melhor é tá uma encomenda era para chegar na casa da pessoa e não chegou Ah não a culpa é do fulano do beltra tá isso achar o culpado vai resolver o problema da pessoa achar o culpado vai resolver o problema de outras pessoas que podem ficar sem receber aquilo não então eu preciso primeiramente corrigir o que tá errado tá o corretivo que tá errado não é buscar ou culpado o pai a gente tem essa mania né então lembra disso O ciclobedecer não procura o culpado é uma ação corretiva Claro se foi um grande eu pode é necessário penalizar o culpado né o responsável Mas normalmente a falha acontece no processo que cada um tá fazendo ciente de que está fazendo correto muito bem agora só para amarrar aqui a ideia e fechar o raciocínio Então veja nós há um planejamento uma identificação a partir do momento da Identificação do que está acontecendo daquilo que não tem qualidade ou que não oferece a qualidade necessária eu identifico estabeleço plano de ação então o atendimento não tá sendo legal né alguns clientes reclamaram do atendimento então vamos que fazer aí um treinamento para atendimento Beleza beleza Vamos colocar em prática isso depois do treinamento vamos verificar vamos acompanhar se os clientes estão mais satisfeitos Sim esse treinamento deu certo os clientes estão mais satisfeitos são melhores atendidos estão dando resultados melhores e feedbacks melhores pronto vamos implantar o treinamento como algo recorrente dentro da empresa da organização tranquilo entendeu bem sossegado é percebeu que nós não temos aí nenhum segredo quando o assunto é vendas de negocia sabe por quê Porque isso faz parte do seu dia a dia faz parte do meu dia a dia faz parte do cotidiano porque constantemente nós somos abordados por pessoas que querem vender para a gente serviços ou produtos constantemente nós estamos nessa experiência então é só você trazer isso para sua realidade que vai ficar muito mais fácil e agora eu quero falar para você um assunto interessante aqui que é são as características dos serviços até isso é tema de prova de prova características dos serviços você tem que entender que a diferença entre produto e serviço beleza entre produto de serviço Existe diferença Então vamos lá vamos partir de uma premissa toda organização existe para criar produtos ou serviços vamos lembrar disso Beleza então a partir dessa ideia de que toda organização existe para criar produtos ou serviços nós entendemos que produtos e serviços são a principal razão da existência de quaisquer organizações produto ou serviço então o produto que que é um produto ele é um qualquer bem Qualquer bem seja ele móvel imóvel material e material produto sentido geral já o serviço ele é uma atividade essa atividade ela é fornecida no mercado de consumo tá então isso nós vamos chamar de serviço essa atividade oferecida né no mercado de consumo ela acontece com base numa remuneração tá então aí nós temos um serviço inclusive nós temos de natureza bancária financeira de crédito securitário enfim são executadas nessas relações por isso serviços essa diferenciação existe mas eu quero mostrar para você um quadro comparativo que vai fazer entender melhor então ó produto cliente recebe um produto tangível ele consegue localizar na forma de bens que podem ser vistos e tocados produto os bens permanecem com o cliente no produto a produção e entrega dos bens São normalmente separadas né a fábrica produz e a loja vende entrega poucos produtores tem contato com os clientes a gente tem mais contato direto com né o estabelecimento comercial o cliente raramente se envolve na produção já tá lá tá pronto para ele os bens podem ser objetos e serviços posteriores de conserto ou reparação agora o serviço cliente recebe um serviço intangível que pode satisfazer ou não Ah um atendimento é ou uma passagem aérea a venda uma venda um comércio de algo a relação estabelecida naquele serviço serviços são consumidos no momento de sua entrega a produção entrega e consumo dos serviços ocorre com frequência ao mesmo tempo como o caso do salão de beleza que eu falei a maioria dos produtores tem contato com os clientes você tá cortando o cabelo com a cabeleireiro que tá fazendo ali um serviço entregando para você o cliente é frequentemente envolvido na produção né Lógico você fica lá com seu cabelo vai ser lavado vai ser Penteado vai ser cortado vai ser ajeitado e o serviço já foram consumidos e não podem ser reparados se fizer erro se errar no seu cabelo já era não tem o que fazer tá então isso faz com que os serviços sejam distintos dos produtos na atividade né dentro da atividade por exemplo bancária né você vai ter acesso aos serviços comercializar serviço mas também alguns produtos começa serviços produtos Mas o mais importante é você saber as características que os serviços tem então preste atenção de acordo com kotler e Keller nós temos aqui quatro características dos serviços incepabilidade variabilidade perecibilidade intangibilidade Essas são as quatro características tá são quatro características vamos entender cada uma delas e então agilidade é a característica pela qual é por não ser tangível e palpável o serviço não pode ser experimentado antes de ser adquirido em outras palavras o conhecimento pelo cliente somente ocorre quando o serviço é prestado por exemplo eu vou falando eu gosto de usar sempre o dedo começo do nosso bate-papo tô usando um exemplo do cabeleireiro porque fica mais fácil e mais simples pra gente entender então vamos lá cortar o cabelo bom primeira vez que eu vou meu amigo falou que é legal mas será que vai dar certo no meu será que vai funcionar será que vai ficar legal Será que vai ser do jeito que eu gosto Então não tem como separar intensidade eu não tenho como eu olho Ah beleza eu olhei o resultado no corte de cabelo do meu amigo mas não tem como saber se aquele resultado vai ser no meu eu não consigo verificar diferente de um produto Ah eu quero comprar é um celular foi beleza isso é um produto tá aqui eu vou olhar vou ver se né pô legal vou tocar vou ver se funciona todos os negócios aqui beleza agora corte de cabelo não tem como então intangibilidade é isso ele não é tangível tá perecibilidade considera que os serviços são esse não dá para estocar serviço tá eles deixam de existir um determinado período de tempo no caso dos serviços o consumo deve ser imediato já que os serviços não podem ser estocados para uso posterior você pode cortar o cabelo hoje para ir numa festa daqui sei lá 10 dias e querer que ele seja igual ou não você pode comprar um terno para um casamento vai acontecer daqui 40 dias Ou mais porque homem normalmente só tem um terno para vida inteira né O Terno de seus batizado é o terno que você usa para casamento sofre um pouco mais com isso porque tem uns vestidos lá mas você pode agora você pode fazer eu quero cortar o cabelo mas quero que ele fique igualzinho tá aqui daqui 40 dias que é a forma não dá não tem como então é mais perecível o serviço é perecível Um Bom atendimento é perecível né o tempo de duração por isso a experiência tem que ser sensacional gigantesca porque o impacto negativo é tem Grande Chance de acontecer variabilidade por depender de quem os realiza assim como onde quando são realizados os serviços apresentam um grau elevado de variabilidade tornando-se Um Desafio aos gestores estabelecer um padrão que assegura e qualidade e identidade aos serviços prestados ele quer de acordo com eles os gestores devem investir em processo adequados de contratação treinamento padronização do processo de prestação do serviço porque porque é a pior coisa que tem é você ir no lugar onde o atendimento de um é legal de outro não é tão bom o outro já é outro estilo não isso prejudica deve ser algo coeso então uma das características do serviço que exige um treinamento diferenciado é justamente a variabilidade e inserabilidade o que que é inserabilidade é fácil lembrar e separa habilidade é o fato de que Quem produz ou quem fornece o serviço que empresta o serviço está muito próximo a quem consome o serviço Quem empresta o serviço é estar junto consumidor e produtor estão é Dividindo o mesmo momento e são inseparáveis isso é inseparrabilidade entendeu bem Eu espero que você tenha gostado Espero que você tenha curtido espero que realmente este nosso bate-papo tem aí do Além da relação é conhecimento tem assim sendo uma experiência para você que acompanhou assistir e até agora aqui comigo nessa conversa Combinado então deixa para você bons estudos desejo para você é excelentes resultados e de todo o coração espero que este bate-papo tenha feito a diferença para você forte abraço [Música]
Fique informado(a) de tudo que acontece, em MeioClick®