[Aplausos] [Música] [Aplausos] [Música] [Aplausos] [Música] [Música] [Aplausos] [Música] [Aplausos] [Música] [Aplausos] [Música] [Música] [Aplausos] [Música] [Aplausos] [Música] [Aplausos] [Música] [Aplausos] [Música] aqui diretamente do Fox concursos nessa semana é de super revisão para o concurso do Banrisul e hoje neste bate-papo vamos falar aí sobre vendas e negociação e também ética o material tá sensacional clica aqui na descrição né do vídeo que você encontra o link para o material ele tá show de bola e eu quero saber aí quem já baixou o material que o material tá sensacional então sejam todos muito bem-vindos a essa semana de super revisão Banrisul tá teve início aí dia 16 e né vai até o dia 20 de Janeiro nos acompanhamos vocês todos os dias e Aqui nós temos agenda da semana já foi informática já foi língua portuguesa já foi atualizado no mercado financeiro e hoje ética vendas e negociação aqui né iniciando as 14 horas horário oficial de Brasília amanhã prática financeira é e também no dia 20 matemática e dia 21 conhecimentos bancários presta atenção se liga nos horários aí para não se perder Tá certo vamos lá quando a gente fala sobre vendas e negociação que é o assunto né então nós vamos começar vale a pena você considerar alguns itens vale a pena você considerar alguns pontos de suma importância tá quando a gente fala sobre vendas o que que é venda já parou para pensar nisso Qual é o conceito de venda Vamos colocar aqui ó venda Qual é o conceito de venda porque a gente tem que entender né já que vamos trabalhar com esse assunto venda nada mais é do que um processo tá um processo de troca beleza um processo de troca e esse processo de troca ele envolve o que um produto né produto produtos ou serviços por dinheiro então o processo de troca de produtos tá produtos Vamos colocar aqui produto ou serviço e essa do produto ou serviço ela é feita por dinheiro por dinheiro Vou colocar aqui ó pronto isso é basicamente o que nós entendemos compreendemos o conceito de venda essa venda tá ela pode acontecer de algumas formas ela pode acontecer de algumas maneiras aí ela pode ser a venda tá do da empresa para o cliente então se liga aqui nessa dica aqui se liga aqui ó quando é a venda acontece de uma empresa tá a empresa para o cliente nós chamamos essa modalidade Como você sabe ou não quando é da empresa para o cliente é o que a gente chama de [Música] Business para o cliente Coloca aí lembra disso para o cliente bitchie na empresa para o cliente e quando é de empresa para empresa quando for de empresa de negócio para negócio é de negócio para negócio a empresa vendendo para outra empresa nós chamamos do quê de beat to be Beleza então essa aqui é basicamente na América nomenclatura utilizada quando uma empresa vende para o cliente pediu si quando a empresa vende para outra empresa be to be são essas modalidades simples aí e quando a gente fala de troca né de produto é ou serviço por dinheiro qual é a diferença Professor produto serviço onde está a diferença Bom na verdade o que nós chamamos de serviço também é um tipo de produto tá então nós temos aqui produto é aquilo que é vendido aquilo que é trocado por dinheiro o produto pode ser um produto mesmo ou serviço tá só para você não confundir a terminologia e como ela é utilizada Mas vamos lá o serviço ele tem basicamente quatro características que você não pode é deixar passar batido são quatro características que os serviços apresentam a primeira delas ou uma delas já que a ordem não importa é a chamada né intangibilidade [Música] ou seja o serviço ele não é tangível ele não é imaterial o serviço é imaterial e materialidade é outro termo também ele não pode ser estocado o serviço ele não pode ser guardado o serviço ele não tem tangibilidade então é essa esse é o primeiro a primeira característica do serviço em tangibilidade a outra característica perecibilidade perecibilidade já que o serviço é o que é perecível Então logo ele é foi entregue Então logo termina ali a entrega Pronto já acabou já fechou você não leva o serviço para casa é você não guarda o serviço numa caixinha você não não coloca ele na geladeira para não estragar então perecibilidade outra característica vamos lá que vai cair na sua prova porque este tema As bancas gostam a banca gosta de cobrar perdão e ser para habilidade o que que é isso é para habilidade produzem quem consome e são juntos não tem como você parar é por exemplo caso lá né alguém cortando seu cabelo é o cabeleireiro e o cliente estão ali são inseparáveis os serviços ele está acontecendo simultaneamente diferente do produto o produto né Você pode estocar o produto você pode armazenar por um tempo o produto normalmente Quem produz não tem muito contato nenhuma relação com quem consome beleza e aí vem a última característica variabilidade variar habilidade o que que é variabilidade é o fato de que né Nós temos aí uma grande mas uma grande é de uma exigência ou de uma demanda dentro do mercado que é criar um tipo de serviço Ou melhor a prestação de um serviço de forma harmônica de forma compatível de forma é pouco variável por que que existe variabilidade porque cada pessoa que presta o serviço vai prestar o serviço de uma maneira Por isso as empresas precisam muito investir em Treinamentos e também qualidade quando falamos de serviço é de suma importância que exista dentro das empresas o que a gestão de qualidade dos serviços a gestão de qualidade para conseguir aí ter o controle Ou pelo menos ter uma forma né de verificar a maneira que esse serviço está sendo prestado já que a variabilidade acaba sendo um dos grandes é problemas no momento aí da prestação dos serviços Beleza então já conseguiu entender um pouquinho já conseguiu dar uma apanhada geral neste nosso início e agora eu quero que você se ainda não faz isso aproveita aí e faça quer acompanhar o Focus concursos os nossos principais canais tá é nosso YouTube o canal Focus concursos o Instagram é o instagram@fox concursos o Facebook Fox concursos o Spotify o Twitter e o link Então aproveita aí e acompanha o falcão cursos nos principais canais beleza e ó vai colocando aí se você tem alguma dúvida vai postando a dúvida vai postando aí que a gente interage eu gosto de interagir com vocês Tá bom então boa tarde a Gisele Souza Silva Boa tarde Gisele um forte abraço Aproveita e deixa o like se ainda não laicou Leonardo Moreto um forte abraço para você também Lucas R um forte abraço Andressa Almeida valeu Um forte abraço Já baixou o material Michelle um forte abraço para você Simone Ortiz um forte abraço marcelita boa tarde para você também Estela Oliveira Boa tarde já que ele Vasconcelos boa tarde para você também Gabriela grilo boa tarde Robson Daniel boa tarde vamos interagindo vamos comentando no chat aí vamos participando que isso é muito legal tá gosto muito da participação de vocês e aproveita também lá ó fazer um convite tá você que já tá seguindo são cursos Aproveite segue lá também @ Júlio raiser tá segue lá @julioraiser tá bom segue no Insta lá deixa um oi printa aí diz que tá assistindo a supervisão postam Stories marca a gente que a gente reposta aí beleza qualquer dúvida Aproveita e é deixa aí no chat que eu quero responder para você sair daqui sem dúvida nenhuma E baixa o material o link está aqui na descrição do vídeo combinado muito bem vamos lá você já entendeu então a parte aí necessária né sobre venda O que é venda no que consiste a venda isso é fundamental e quando nós vamos trabalhar com venda É necessário uma coisa chamada o que estratégia Empresarial Tá o que que é a estratégia Empresarial estratégia Empresarial nada mais é do que o conjunto de planos né empresa Empresarial o conjunto de planos objetivos né o conjunto aí de análises enfim toda o planejamento organização direção e controle né dos do que é necessário para a empresa se firmar no mercado estratégia Empresarial Então ela é o conjunto do que o conjunto dos propósitos dos objetivos é o conjunto aí dos planos tá que serão usados para Alcançar aquilo que a empresa deseja alcançar Então veja planejar executar e controlar a estratégia Empresarial envolve isso né planejar é o planejar executar e controlar Tá certo para acompanhar para verificar se tudo está acontecendo é como deve acontecer executar controlar certo então a estratégia ela é feita pela empresa junto aos seus departamentos e aí é logicamente vai abrange a área de marketing vai abranger a área de operações vai abrange a área de pessoas vai abrange a área de Finanças e ela é conduzida de uma forma Ampla pela organização para ela alcançar os seus objetivos permanecer no mercado Já que ninguém quer fazer parte de uma organização que não seja uma organização estável uma empresa estável Então faz parte da Estratégia Empresarial uma série de dinâmicas e uma série de ações e sempre voltado ao que sempre voltado a este processo que envolve vendas envolve negociação também beleza eu quero só fazer uma referência só fazer uma aqui uma uma observação tá material se você já baixou você vai ver que a ordem dos conteúdos do material ela está igual ao edital tá a ordem que eu vou passar aqui ela é um pouco diferente porque eu tô contando uma história para você Eu tô né comecei contando o que que é venda eu tô seguindo uma ordem meio que cronológica de entendimento beleza claro que os dois jeitos funcionam sem problema só tô avisando que às vezes pode ser que alguma coisa você veja aí é fora da ordem mas o material está sensacional eu vou usar o material tô usando o material estou alterando um pouquinho a ordem para você entender do jeito legal aqui beleza então vamos lá olha só então neste caso aqui as empresas elas querem o que elas querem a estabilidade elas querem estabilidade no mercado elas precisam né disso elas precisam entrar no mercado é um mercado que não perdoa vocês viram agora é o rumo das Lojas Americanas você vira confusão que tá nisso os diretores que venderam as ações do Caram milhões antes do rombo ser apresentado e vira público tudo isso acontece porque porque em algum momento do controle da execução alguma falha houve ali algum resultado não foi bem aplicado e Neste contexto logicamente né que você acaba aí percebendo a situação só quando ela já tá fora do controle Tá bom então vamos aqui ó estratégia Empresarial ela deve hoje acima de tudo acontecer dentro de uma ideia dentro de um fundamento tá que a gente vai entender o que que a gente vai entender como um planejamento ou uma perspectiva que considera as inúmeras possibilidades que consideras inúmeras variáveis Então a primeira coisa que uma empresa deve fazer é relacionado aí ao seu produto ou ao serviço que ela oferece é fazer aquilo que nós chamamos de análise de mercado tá análise de mercado Lembrando que o mercado né Ele é um lugar aonde acontecem essas relações de troca aonde essas relações de troca acabam sendo aí acabam juntando perdão unindo quem vende e quem compra as relações de troca que constantemente ocorre elas precisam deste lugar que não necessariamente é físico mas para que a empresa possa se consolidar ela precisa fazer o quê uma análise desse mercado uma análise das circunstâncias uma análise da situação e sobretudo o seguinte tá uma análise dos fatores externos e internos vou colocar na ordem que nos fatores internos e externos e o que pode atrapalhar o que pode é complicar o que pode dificultar o bom andamento da organização e É nesse contexto da análise de mercado que a empresa né precisa também entender e saber que existe existem as chamadas forças competitivas as forças competitivas elas são também conhecidas como as forças de porta né as forças competitivas elas envolvem aí uma série é uma série de atos e de considerações que a empresa deve fazer Então veja aí confira Quais são as forças competitivas de acordo com o Porter nós temos o poder de negociação dos fornecedores já que né alguns fornecedores podem inclusive depois barganhar ou virar concorrente da empresa ameaça de produtos substitutos Porque se o teu negócio tem algo que pode ser ou melhor um produto que pode substituí-lo com um preço melhor e mais vantagens isso é arriscado poder de negociação dos clientes e aí vem aquela ideia de quem tem os melhores fornecedores também pode oferecer aos clientes uma maior uma melhor condição ameaça de entrada de novos concorrentes por isso um negócio precisa de diferenciais e precisa de Barreiras e rivalidade entre os concorrentes porque porque se o mercado já é competitivo significa que a concorrência é elevada e possível realmente seja difícil entrar nesse mercado beleza muito bem dando sequência aí essa empresa ela também precisa definir muito bem qual é a sua o que a sua identidade né a sua identidade e identidade certeza também precisa se preocupar com aquilo que a gente chama de imagem e também uma coisa que nós chamamos de posicionamento identidade imagem e posicionamento que que é isso Professor tem como aí você me explicar Lógico que tem como explicar identidade tá imagem e posicionamento vamos lá quando a gente fala sobre esses três termos a sobre essas referências em relação à empresa você tem que lembrar o seguinte a identidade da empresa o que identifica essa empresa acaba sendo sempre o seu maior patrimônio tá a identidade dela é ela é um patrimônio que deve ser zelado Ela deve também ser preservada protegida então identidade é aquilo que a empresa diz que é é aquilo que a empresa comunica que é olha eu só isso Beleza eu sou isso então isso é a identidade agora eu eu Júlio Razer tá eu posso dizer aqui ó eu especialista o melhor assim eu sou eu produzo o pincel Roxo como ninguém sou melhor produtor de pincel roxo que existe no Brasil isso é a minha identidade tô me identificando assim agora a questão é essa forma que eu me identifico corresponde ao conjunto das percepções que as pessoas têm de mim então quando eu falo de imagens institucional eu tô falando né daquele conjunto de percepção é um conjunto de entendimentos ou então de opiniões subjetivas que o público tem para garantir uma imagem compatível com a minha identidade eu preciso comunicar bem eu preciso provar aquilo que eu quero afirmar que sou ou que eu afirmo que eu sou então lembra sempre disso a identidade é aquilo que me identifica a imagem é o conjunto das percepções de opiniões subjetivas que as pessoas têm relação ao meu negócio e o posicionamento é o que o posicionamento nada mais é do que um equilíbrio tá é um equilíbrio posicionamento que vem justamente naquela ideia é entre expectativa ou demanda do público também sobre as características da sua empresa ou da sua organização como ela se coloca no mercado por como ela quer ser conhecida no mercado de que maneira ela quer ser vista pelos clientes pelos colaboradores e também pelos concorrentes beleza Essas são as três principais ou melhor Estes são a definição desses três principais pontos aqui vamos lá identidade institucional aquilo que eu digo que eu sou imagem o conjunto das percepções em relação ao meu negócio em relação a minha empresa incluindo opiniões subjetivas e posicionamento é como eu consigo equilibrar aquilo que eu mostro aquilo que as pessoas percebem e aonde eu estou localizado dentro do meu negócio em relação ao meu público ao meu produto abraça preço e tudo mais beleza tranquilo tranquilo vamos lá É continuando avançando aí esse essa estratégia Empresarial Este mercado né analisado as forças consideradas eu preciso depois disso fazer algo para chegar ao meu cliente porque eu quero chegar no cliente porque só vai existir à venda se existir o quê se existir quem vende produto e serviço e quem tem o dinheiro então o cliente está aqui ó o cliente ele é quem possui isso aqui é o cliente esse aqui é o dindinzinho dele então eu tenho que buscar esse cliente cliente não aparece do nada cliente não aparece do nada não não do mesmo jeito que eu cortei ela diz né a vaca não dá leite a gente tem que ir lá tirar o cliente não aparece ele chega até você né pode ser usando aí a marketing digital funil de vendas ou então prospecção enfim mas ele chega até você porque é um trabalho foi realizado para que esse cliente chegasse até você então tem que chegar nele só que aí para eu chegar num cliente ele precisa ver o meu negócio Quem é vista é lembrado né quem vê quem mostra mais tem chance de vender mais então para esse mercado analisado eu preciso agora fazer uma coisa muito importante que é o que depois que eu analisei o mercado eu vou fazer uma coisa que é segmentação segmentação de mercado segmentação é o que Professor o próprio nome tá dizendo né É segmentar É dividir é o mercado para é justamente eu definir em qual público Qual o público que eu vou chegar já que segmentar um público-alvo né com base nas necessidades semelhantes ou recursos de demanda É Uma Boa Forma de Poder fornecer experiências personalizadas ao cliente já que as empresas hoje procuram isso né hoje em dia existe muito essa questão que está sendo bastante abordada que é a gestão da experiência com o cliente é deixa eu colocar aqui ó gestão da experiência do cliente gestão né vou colocar jec gestão da experiência do cliente hoje em dia isso é buscado é oferecer ao cliente uma jornada que seja sensacional inesquecível hoje é o bom cliente as empresas buscam isso o bom cliente é aquele cliente que compra de você que compra sempre de você e que vez de você então nós temos aqui ó o cliente tá você quer fazer o que para ele Ó você quer fazer três coisas para ele para o cliente você quer vender tá E aí não basta deixar o cliente depois que a venda acontece você tem que fazer o pós-venda porque você também quer o quê fidelizar tá fidelizar E você também quer o que encantar e quando você encanta o cliente quando você encanta o cliente ele vira advogado da sua marca quando você encanta o cliente e você vira advogado o cliente vira advogado da sua Marca então a gestão da experiência com o cliente gestão da experiência do cliente vem isso aqui ó e as empresas estão aplicando isso hoje o foco das vendas deve ser a necessidade do cliente por isso a venda deve ser o quê ética por isso a venda não pode ser uma venda antiética vende melhor entende corretamente quem sabe e identifica as necessidades do cliente quem sabe e identifica o que o cliente deseja é por exemplo eu tô aqui né eu tô fazendo tô dando aula para você essa aula é gratuita Você tá assistindo gratuitamente mas estamos trocando é experiência estamos trocando informação eu tô passando para você informações que são do seu interesse né Se eu tivesse falando coisas aqui que não tem a ver com prova ou que não tem a ver com o seu concurso provavelmente vocês vão estar indignados vocês estão curtindo vocês estão gostando porque a gente tá falando aquilo que realmente aparece na sua prova aquilo que cai na sua prova Beleza daqui a pouco eu vou deixar vocês printarem o quadro quero que vocês printem só que aí marca a gente lá tá marca a gente marca aí arroba Júlio Rise marca Focus concursos para a gente repostar beleza Adelma Barros aplica-se sim a esse conteúdo que eu tô trabalhando aqui vendo as negociação aplica-se ao Banco do Brasil também tá essa parte toda aqui é também está no edital para o concurso do Banco do Brasil Então fica ligado aí porque vale Sim essa informação vamos lá então eu preciso encantar esse cliente Ah eu tenho que focar no cliente eu tenho que identificar e atender as necessidades do cliente eu tenho que superar objeções eu preciso apresentar e expor as informações com dizentes Eu Preciso aumentar o valor percebido pelo cliente tudo isso tem que fazer mas eu vou conseguir fazer isso de forma mais eficiente se minha empresa é passar ou então se preocupar com essa tal de segmentação de mercado então nós temos alguns tipos de segmentação segmentação mas é do que fatiar o mercado e destinar determinadas campanhas a um público que é classificado de acordo com algumas características ou critérios então nós temos por exemplo né os tipos aqui temos a segmentação geográfica geográfica geográfica que é justamente a segmentação por região por estado por cidade país tá bom muito bem nós temos também a demográfica o que que é demográfica demográfica é o que leva em consideração a idade demográfica renda quantidade de pessoas né tipo de moradia se é fixo é própria ou se é alugada isso é o demográfico aí vem o psicográfico psicográfico diz respeito psicográfico a crenças a psicográfica Vamos colocar aqui já que nós estamos usando lá as crianças aos critérios Morais aos critérios éticos é aquilo que a pessoa tem como valor então aí vem a psicográfica e é comportamental que é com base nos atos nas atitudes essa pessoa já comprou compor tá mental essa pessoa já comprou o produto ela vai ser mais fácil ela comprar de novo tá já vai ser mais fácil eu revender para ela então você leva em consideração esses itens LEGO em consideração estes elementos uma vez o mercado segmentado bora né Bora partir para o nosso cliente e o cliente tá sempre que é o cliente está diante tá sempre que o cliente está diante de um vendedor primeira coisa que ele vai colocar na cabeça dele é o cara quer me vender o cara quer me vender o cara quer me vender consequentemente eu não vou não vou comprar eu vou convicto de que eu só quero dar uma olhadinha muito bem é aí que entra a habilidade porque existem diversas ações que podem ser usadas para aumentar o valor percebido pelo cliente veja o preço é uma coisa valor é outra você precisa usar de recursos para aumentar o valor percebido pelo cliente basicamente né quando os custos os custos na cabeça do cliente o o valor foi maior do que os custos e né e financeiros consequentemente ele vai adquirir é você mostrar para o cliente que aquilo é bom para ele que ele precisa daquilo que aquilo vai fazer a diferença que aquilo realmente é necessário que aquilo vai mudar a condição que vai trazer para ele muito mais tranquilidade muito mais satisfação e aí que entram as questões relacionadas ao aumento do valor percebido por isso ações para aumentar o valor percebido pelo cliente é importante e isso é muito fundamental beleza tá no seu material de uma forma bem bem detalhada e daqui a pouco ainda nós vamos resolver questões Então baixa o material baixa o material as questões estão gabaritadas e comentadas tá nós eu quero que você veja assim mesmo porque porque tem muita chance de questões se repetirrem na prova e você ó já guardar a resposta e eu vou dar algumas algumas alguns alertas algumas dicas aí então baixar o material É extremamente importante beleza todo mundo é baixando o material aí vamos lá Ah beleza segmentação tranquilo né sossegado ações para aumentar o valor percebido do cliente né ou seja evidenciar e mostrar as vantagens e os benefícios que esse cliente tem quando adquira aquele produto consome aquele serviço outra coisa vamos lá voltando para cá tá quando a gente fala aqui ó hoje das empresas né como um todo nós temos um uma um conceito que vale a pena você lembrar um conceito bem interessante que é o conceito de sustentabilidade suas tentabilidade organizacional sustentabilidade e organizacional esse conceito tá ele é muito parecido ele leva em consideração o que nós entendemos como sustentabilidade mesmo você já ouviu falar aí né sustentabilidade é o que nós conhecemos entendemos como sustentabilidade é aplicado hoje nas empresas o conceito pode ser também de eco eficiência também está sendo usado assim ou então ações para o desenvolvimento sustentável a sustentabilidade ela é nada mais na mesma que um conceito uma prática e um conjunto de ações que buscam contemplar aspectos tá aspectos diversos dentro de uma mesma organização então nós temos por exemplo a ênfase na questão econômica e econômico Beleza Aqui nós temos também a ênfase o cuidado na questão ambiental e na questão social são essas três áreas de preocupação e o desenvolvimento deve acontecer nessas três áreas tanto que isso aqui é conhecido é chamado de tripé da sustentabilidade tá tripé dá sustentabilidade é necessário sim existe um compromisso com isso sim os aspectos sociais os aspectos ambientais e os aspectos econômicos devem ser considerado no mesmo patamar de uma mesma maneira beleza porque porque são basicamente aspectos que não estão hoje dissociados por se tratar de uma instituição financeira a gente não tem que entender que o banco vai priorizar aspectos econômicos pois bem neste conceito não não é priorizar não Ele tem logicamente objetivos econômicos mas ele não pode em detrimento do ambiental e do Social pensar somente é no fator econômico isso não porque fere os princípios e consequentemente ele perde muito poder de negociação já que a preocupação com a sustentabilidade hoje é praticamente presente em todos os Ramos em todos os negócios é quando falamos aí de mercado nacional e mercado internacional beleza vamos lá olha só agora presta atenção aí algumas técnicas de medo eu quero mostrar para você este caminho é que é importante para você lembrar ó quando falamos de técnicas de vendas Então temos este caminho aqui ó prospecção e qualificação que a busca de clientes com potencial de negócio aí pré abordagem é conhecer o cliente é quando você passa a identificar analisar o cliente por necessidades vai fazer aí um estudo do perfil do cliente focar no cliente para escolher a melhor abordagem abordagem é a forma de se dirigir ao cliente no início da conversa tá essa forma aqui ela deve ser condizente com análise com o que você fez aí na pré abordagem estudando o cliente aí você vai fazer a apresentação ou demonstração é o momento de apresentar o produto o cliente né aqui são demonstrados as características vantagens benefícios criando uma noção de valor e o mais importante é o seguinte é você apresentar para ele é características vantagens que realmente vão resolver o sanar as necessidades é que vão corresponder as expectativas é assim que se apresenta o produto e você já vai também acompanhando né acompanhando as reações do cliente acompanhando ali o que que ele é tá pensando sobre a expressão corporal e deixa o cliente falar também bom vendedor é o que houve tá que já vem com um roteiro e fala as mesmas coisas não o vendedor que ouve vendedor tem a mania assim ó no começo do mês é uma beleza ser atendido por ele aí chega vai chegar no final do mês tem que bater meta aí começa a ficar uma injeção de saco não seja assim e aí o que vai acontecer Diante da sua apresentação né normalmente o cliente pode trazer algumas objeções se a tua apresentação for sensacional ele nem vai passar por objeções Mas você também tem que pensar o quê na superação das objeções deixa eu jogar aqui para você ó que é quando você vence a resistência psicológica mostrando que os valores o valor do produto é sensacional E aí vem o fechamento o fechamento não é o fim das vendas é a efetivação da venda tá o fechamento ele não pode ser uma etapa um ponto ou um Marco de abandono do cliente porque isso sério a ideia da gestão da experiência do cliente porque porque depois do fechamento tem que ter o acompanhamento a manutenção né o pós-venda o mar relacionamento estabelecer com o cliente uma relação que transmita o cliente confiança e que crie um vínculo este vínculo estabelecido vai fazer com que o cliente compre sempre de você então o roteiro de excelência é o seguinte Ouça com atenção Descubra o perfil do cliente analisando verificando estudando sobre isso oferte os serviços financeiros corretos ao cliente Vença as objeções fecha a venda E aí depois é só investir no relacionamento do cliente para que você consiga fazer outras vendas e manter essa relação bom Outra coisa que eu quero falar para você também do cliente é o seguinte o consumidor ele tem um comportamento que foi analisado que foi estudado e que é apresentado que é basicamente o comportamento do cliente ou do Consumidor em relação às vendas e são seis fases que é importante você lembrar primeiro começa a consciência da Necessidade o cliente percebe que precisa daquilo Então vamos lá inicialmente vou fazer isso com a com atuar tá com a tua vida de concurseiro inicialmente você desconhecia concurso público de repente você viu um vídeo do Focus concursos ou alguém Comentou algo que você viu em algum lugar o edital falou caramba concurso Pô legal eu quero fazer aí você fez um concurso não conseguiu passar ou né já foi esperto e antes de fazer um concurso pessoal tem que me preparar aqui tá a primeira fase consciência da Necessidade bom colocou na cabeça que precisava se preparar tem essa necessidade aí você realmente não eu quero me preparar do jeito certo quero solucionar essa necessidade você avaliou né algumas opções você avaliou algumas alguns cursos enfim considerou as possibilidades desejou mostrou a intenção de compra negociou e aí pronto fez a compra é já que aquilo a compra o implementação era a maneira de sanar a necessidade que foi despertada pela sua consciência pela provocação né diante de algum anúncio mas de alguma forma o comportamento consumidor sempre vai começar com essa consciência da Necessidade se ele tem consciência da Necessidade ótima só que às vezes ele não tem consciência dessa necessidade por isso por isso que cabe tá ao vendedor é muitas vezes mostrar essa necessidade para ele só que aí vem a diferença e aí entra a questão de ética tá aí entra a questão de ética não só em vendas e negociação mas como todo a ética é muito importante porque porque a ética Não Vai admitir que o vendedor use de manipulação o bom vendedor ele usa persuasão o que que é persuasão persuasão é quando você né quando você usa de argumentos lógicos verdadeiros validados para mostrar para o cliente a necessidade que ele tem de determinado produto ou serviço e como aquilo vai fazer Bem para ele beleza isso é persuasão ético ético sem dúvida e aí você mostra para ele a necessidade E aí ele vai ter interesse em solucionar o que você não pode é criar necessidades inexistentes ou criar necessidades mentirosas isso é antiético mas cria necessidade considerou beleza e mantém essa relação mostrando aí a sua capacidade de visualizar o que o cliente como pessoa foco no cliente beleza foco no cliente outra modalidade outra coisa também que aparece são as utilizações né de canais remotos de venda venda também pode acontecer assim por canais remotos chegar ao cliente por canais então nós temos vendas internas né canais digitais tem um Market Place tem um e-commerce as redes sociais e o telemarketing telemarketing é já foi muito muito mas muito mesmo utilizado disseminado hoje nós temos uma certa resistência por conta de outros mas o telemarketing também é uma forma de venda já que existe o telemarketing tanto é buscar a ação perdão não Telemar tanto de buscar o cliente como de recepcionar o cliente é o que a gente chama de receptivo ou ativo receptivo é quando o cliente entra em contato ativo é quando o operador Telefona para o cliente mas tá todo mundo meio que vacinado aí né em relação a telemarketing normalmente a galera não curte muito enfim eu não sei se você já passou por uma perdeu as vezes atende conversa Ah tem interesse eu falo é e bate-papo mas não tem interesse E aí só para não ficar aquele estresse né se aquela coisa ai de novo tão me ligando ah atende bate um papo ali Às vezes a pessoa tem que ligar tem é faz parte do trabalho dela então ali tem gente conversa enfim né Depende do teu humor aí também Beleza então compreendendo estão entendendo Então beleza vamos vamos dar um print nesse quadro aqui olha que quadro legal printar o quadro pinta o quadro aqui beleza marca ela aposta no Instagram remarcom a pessoa marca aí arroba Júlio raisermarca@foques concursos porque esse quadro ficou legal então dá um print dá um print um print print Aproveita e lembrando que é uma complementação do material o material tá sensacional você não pode deixar é o mate de baixar o material beleza vamos lá vamos lá vamos lá qual o Note nota de corte vocês acreditam cara nota de corte vai ser a pontuação máxima pontuação máxima nota de corte ninguém tem que se preocupar nota de corte não vale a pena é uma discussão é inútil por quê Porque você tem que se preparar para chegar lá e fazer o melhor para dar o máximo nota de corte é trabalhar com né se contratar com um pouco você tem que pensar que a not corte vai ser o máximo máximo eu vou vai pra prova com objetivo de gabaritar se você vai gabaritar ou não é uma questão circunstancial é uma questão de enfim mas vai com esse pensamento não fica pensando até porque não tem como saber nota de corte antes da prova não tem como saber nada de corte não serve para nada antes do concurso tá serve para nada é algum tipo de especulação que tira o foco e tira a atenção do que realmente importa beleza bom agora eu quero falar um pouquinho né sobre essa questão relacionada a ética e você sabe né que existe o código de ética e conduta né o código de ética e conduta do Banrisul aqui ó código de ética e conduta é importante sim é importante eu coloquei aqui alguns aspectos é essenciais no seu material mas o edital inclusive deixou ali o link de onde você podia ter acesso ao código de ética a leitura do código de ética pronto ela é basicamente uma leitura Auto explicativa tá você deu uma lida lá no código de ética ele é totalmente alta explicativo você vai entender vai dar uma lida hoje pode ler no decorrer da semana não estresse Não esquenta a cabeça eu vou mostrar aqui alguns pontos relevantes Claro mas é importante que você depois faça uma leitura é uma leitura constante beleza porque ética não é uma matéria difícil não é uma matéria difícil beleza presta atenção os pontos é aí fundamentais Então olha aqui ó vamos lá ah código de ética de Conduta do Banrisul no preâmbulo nós temos essas informações ele é feito né com compromisso de servir o código de ética é o guia prático de Conduta pessoal e profissional lembra disso tá porque porque quando você presta um concurso público e você entra aí no serviço público consequentemente você tem a sua vida particular vinculada a vida pública por meio do serviço público então aspectos pessoais profissionais também o código de ética ele pretende tornar-se um padrão nos relacionamentos com o público interno e o público externo ele tem antes de tudo caráter educativo Esse é o objetivo principal mas também disciplinar e ele busca orientar a postura mais adequada e coerente com os princípios e condutas nele estabelecidos considerando os aspectos relacionados a ética beleza e aí vem abrangência abrangência é importante também coloquei aqui a parte da abrangência o seu material presente código aplica-se aos membros dos órgãos de administração conselheiros empregados Estagiários integrantes do grupo Banrisul parceiros de negócios fornecedores e prestadores de serviço ou do grupo Banrisul doravante essas pessoas serão mencionadas como sujeitos ao código macetinho para você macetinho cara qualquer pessoa que tiver ligação com banso direto indiretamente tá submetida o código Então quem trabalha estagiário ah ou então o exemplo que eu gosto de usar vamos lá o vigilante vigilante tá lá na porta rotatória da agência ele não fez o concurso é eu fiz um concurso para vigilante do Banrisul não fez mas uma empresa de segurança né por meio de um contrato presta esse tipo de serviço ou Banrisul então aquele o vigilante é aquele senhor senhora enfim aquele que sabe a porta do banco vigilante ele também está submetido ao código de ética ele também deve zelar pela ética ele também deve firmar suético porque ele está relacionado ele está ligado de alguma forma ao Banrisul Ah como assim indiretamente ele está vinculado a uma empresa essa empresa por meio de um contrato fechou a parceria com Banrisul para prestar serviço de segurança então sim todo mundo e as questões quando trazem isso o que que ela que que elas trazem o que que elas fazem elas gostam é de confundir você aí ela se apresenta uma situação Ah mas porque o Fulano ovulana é estagiário né ela está dispensada de agir de acordo com o código de ética Mentira mentira mentira mentira doce você tem relação mãe sobre alguma forma direto indireta o óleo diet tá lá e você está submetido ao código de ética Sim vamos lá valores e princípios né éticos da instituição fazem parte das premissas éticas os pilares sobre os quais está fundamentada a atuação do Banrisul transparência a ética comprometimento integração e então fazer as coisas de forma adequada transparente dentro da Lei agir de acordo com a lei com a finalidade voltada ao interesse público engajamento nas ações integração de públicos de serviços com o objetivo de demonstrar Quais são as finalidades do Banrisul e a eficácia quer fazer é fazer o correto agir de maneira correta conseguir conquistar alcançar os objetivos de forma eficiente realizar as ações de acordo com o que é esperado por meio aí da do Código de Ética já que o código de ética apresenta para você O Rol de ações tá O Rol de ações aí que você deve utilizar que você deve apresentar beleza galera vamos lá pessoal bora bora pessoal bora aí Se tiver alguma dúvida coloca se tiver alguma dúvida Coloca aí no chat que eu quero responder para vocês a gente responde aí as dúvidas e perguntas vamos lá princípios e diretrizes do Código de Ética e integridade respeito a velocidade respeito às pessoas respeito à concorrência respeito a imagem a excelência na prestação de serviços responsabilidade socioambiental tá aí olha até o código de ética integrado né com a ideia de sustentabilidade valorização do trabalho são elencados aí como as diretrizes principais Beleza então aí lógico depois você apresenta e depois você faz uma leitura né do código do que está no material por isso que baixar o material é importante o link para baixar o material está aí na descrição do vídeo Então pode clicar no link baixa o material porque tem muita informação beleza e agora eu quero todo mundo aí preparado para a gente olhar aqui conferir as questões Lembrando que as questões já estão gabaritadas e comentadas você não precisa né fechar os olhos ali você não precisa esconder é ali para tentar resolver não pode estudar daquele jeito ali já pode utilizar aquela referência já com a questão de entender o porquê a resposta é aquela a letra isso é importante missão visão é bom é bom dar uma olhada assim William dá uma olhada tá na missão na visão é legal Apesar de que ela está presente sempre né no código inteiro mas dá uma olhada dá uma conferida assim beleza vale a pena você olhar e você conferir vamos lá vamos para questões então questões né de vendas e negociação aí olha vamos lá os produtos e serviços bancários oferecidos pelos bancos comerciais são objetos de regulação do Banco Central do Brasil portanto para o funcionário da instituição compreender as expectativas do cliente não olha só o que que diz aí compreender expectativas então se eu vou compreender a expectativa eu tenho que entender o que que aquele cliente espera o que que ele quer o que que ele busca beleza vamos lá não deve ser objeto de seu trabalho compreender as expectativas do cliente cara quando for assim você já coloca que tá errado o erro o erro do do concurseiro e ele perde tempo e perde questões é olhar a questão que já começou se a alternativa perdão questão não alternativa se a alternativa começou errada ela vai continuar errada se a alternativa começou errada ela vai continuar errada é simples assim não tem como alternativa que começa certo começa errado é depois virar certo pode ser que ela comece certo e depois fica errada mas começou errado já elimina sabe por quê senão a continuidade a continuidade é da Alternativa ler continuar ali na leitura vai fazer com que você caia na dúvida começou errado mas daí depois ela vem com Um textinho bonitinho aí você vai ficar pensando caramba Será Mas ó tem essa parte aqui começou Errado deixa é já marque Tá errado isso faz você ganhar tempo isso faz Você é aumentar o seu rendimento Nas questões vamos lá ó não deve ser objeto do seu trabalho já tá errado visto que o tempo gasto com atividade de compreender as expectativas do cliente diminui a dedicação a outras atividades importantes Então já essa aqui foi totalmente errada b não é importante Errar como não gestão de experiência do cliente não é não é importante claro que é visto que o cliente poderá encontrar esses produtos serviços em qualquer outra instituição financeira Então nada a ver a letra B Olha a letra c é necessário compreender as expectativas do cliente certo bem como interpretar as necessidades atuais e Futuros do cliente lógico para poder oferecer algo que realmente resolva fazendo com que a oferta de valor de um produto ou serviço seja mais adequada letra C resposta certa você vai encontrar o gabarito E vai encontrar o comentário letra D não é necessário compreender o cliente Lógico que é necessário ah letra e Pode parecer assim todos ao passo que as questões de ordem profissional e pessoal poderão ser abordadas não contribu com práticas apropriadas de atendimento ao cliente olha olha que loucura isso aqui tá olha que loucura que tá esse esse essa alternativa quando ele colocou aqui assim todos já podia eliminar ó Pode parecer aceitouso ao passo que as questões de ordem profissional pessoal poderão ser abordados não contribuimento com práticas apropriadas de atendimento ao cliente gerando constrangimento da onde nada a ver beleza nada a ver tá certo Então veja aqui é eliminando pelo começo pronto você já consegue aí verificar se né A questão Tá certo ou não Tá bom Lembrando que é na letra e assim todos é mal intencionado algo Malévola assim beleza só que Veja a importância também de você analisar a estrutura da Alternativa vamos a próxima questão vamos a próxima questão Presta atenção aí ó compliance é uma noção largamente utilizada no campo da ética empresarial beleza essa ideia e está associada a perdão a ideia em sua concepção mais Ampla de que agora vamos olhar as alternativas e ver qual delas se encaixa a e responde corretamente a pergunta então complete a lucratividade não é nem pode ser a finalidade única de uma empresa ainda que seja um meio importante para sua sobrevivência presta atenção aqui agora presta atenção aqui tá Quando a gente fala de compliance a gente está falando de uma definição de um conceito e o que ele quer aqui na verdade é falar conceito beleza é falar conceito mas a letra A não tá certa a informação está correta mas não responde corretamente a questão esse tipo de informação pode confundir esse tipo de questão pode confundir então a lucratividade não é nem pode ser finalidade única e aí você vai pensar Ah tem um compromisso ambiental tal tal mas não tem nada a ver com compliance isso aqui a empresa é corresponsável pelas condutas e listas de todos os seus funcionários nada a ver isso aqui não tem a ver com compliance não olha a letra C as empresas devem se empenhar em cumprir e fazer cumprir as regras internas e externas que regem suas atividades e incluindo as regras destinadas a prevenir e reprimir a corrupção correto comprar isso é isso tá é como se fosse aquela ideia é de você agir de forma transparente de forma correta para se manter no mercado e para que todos tenham confiança se uma empresa é conhecida por ser ética se uma empresa conhecida é por ser respeitosa por respeitar o consumidor o cliente respeitar os parceiros provavelmente ela vai ter um espaço grande nesse mercado então comprar isso tem a ver com isso por isso que o Código de Ética do Banrisul tem lá é algumas questões relacionadas a conflito de interesses prevenção A lavagem de dinheiro a questão também relacionado à associação com organizações pessoas que não tenham né a conduta compatível com o que o código de ética espera então isso tudo tem a ver com o esforço do Banrisul é na aplicação do complexo então na execução disso realmente mostrar como uma empresa compromissada séria e acima de quaisquer suspeitas nesse sentido Beleza então vamos lá letra D as empresas de grande porte deve manter programa de responsabilidade social e dados tem nada a ver isso com o que é compliance tá as empresas públicas de administração direto e indireta e um dever de adequação política de governamental vigente de atuação perceba que esse tipo de questão vai aí o gabarito tá você não pode prestar ou tomar cuidado única exclusivamente com o que diz as alternativas as alternativas muitas vezes elas vêm com informações que são corretas Mas que não respondem o que a questão pediu você entendeu isso você entendeu o que que nós tiramos algumas alternativas que eram verdadeiras corretas Mas elas não respondiam a questão por isso não foram marcadas cuidado por isso é importante ler com atenção beleza Leia com atenção Leia com cuidado combinado vamos lá olha aí essa é muito tranquila né Essa é muito tranquila para um cliente é o serviço tem valor ser aqui entra o tema de aumento do valor percebido pelo cliente O valor é o serviço tem valor sim o preço for apropriado ou praticado no mercado não isso aqui tem a ver com comparação de preço precisa de mercado mas não é questão de valor o custo financeiro do serviço estiver dentro do seu orçamento não é só custo financeiro como professor você estão vendendo uma coisa que você não precisa você é gremista tem promoção das camisetas do Inter você vai comprar não porque se você é Colorado aí tá em promoção nas camiseta do Grêmio você vai lá vai comprar porque tá em promoção é mais barato não Então veja que custos financeiro é é de produto ou serviço né não tem relação Direta com perdão o preço e o valor são coisas distintas você não vai comprar só porque o preço é a Tá bom então Guarda essa informação Claro eu dei um exemplo de compra de camisa que camisa é palpável atendido mas só para você entender como o preço Nem sempre é o fator fundamental ou essencial para aquisição combinado entendeu muito bem vamos lá a os benefícios financeiros e emocionais forem percebidos como satisfatórios cara olha só percebidos financeiros e emocionais não é suficiente o suficiente o necessário é o seguinte o somatório de benefícios for maior que custos financeiros e emocionais então quando eu falo disso somatório de benefício significa o que ele vai me trazer de bem é maior do que o que o custo e realmente o desejo é superou a minha vontade de não comprar superou a minha intenção de não adquirir superou a minha intenção que não querer então neste caso o somatórios os benefícios foi maior do que os financeiros e emocionais resposta certa da letra d o atendimento foi a altura da satisfação financeira e emocional não somente a altura não O valor é aquilo que extrapola aquilo que vai além tá aquilo que vai além percebeu tranquilo sossegado muito bem vamos a próxima questão vamos a próxima questão veja aí essa é muito tranquila né Eu quero que você veja os serviços diferem dos produtos por terem características próprias em razão das características dos serviços o técnico bancário ou escriturário deve estar ciente que Quais são as características dos serviços Ah eu coloquei aqui para você ó as características do serviço está aqui Ah então dignidade perecibilidade em separabilidade e variabilidade são características dos serviços Então vamos ver o que é questão disso o cliente não julgará os aspectos físicos e tangíveis espera em razão das características de serviços deve estar ciente que ele tá falando de serviço aspectos físicos e tangíveis Espera aí nada a ver é porque é um serviço letra b um serviço não tem como ser experimentado antes da compra correto porque o intangibilidade tangibilidade não tem como eu fazer um teste ah eu quero cortar o cabelo tem como levar uma amostra grátis do teu corte de cabelo para ver se não tem como então a letra c a participação do cliente na produção dos serviços deve ser voluntário nada a ver ele quis aqui falar um negócio de inseparrabilidade deixou totalmente zoado alternativa a produção de um serviço é feita antecipadamente Nossa nada a ver isso o fornecimento de serviço é uniforme sem variabilidade você precisava só lembrar dos conceitos aí né Do que diz respeito aos serviços para chegar ao gabarito letra B é a resposta certa beleza letra b a resposta certa tranquilo tá indo bem tá indo sossegado então entendendo bem então fechou vamos lá vamos continuar vamos dar sequência aqui a mais uma questão essa questão é muito legal ela é mais extensa Tá mas ela é muito boa Olha aí uma ação de marketing de relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do cliente presta atenção que que ele colocou ali fidelização do cliente então se a ação é para fidelização Teoricamente já é meu cliente mas eu quero deixar ele é fidelizar ele fazer ele comprar sempre de mim eu quero trazer esse cliente mais próximo ainda mas ele já é cliente Então vamos continuar a leitura aí por uma orientação para fidelização e longo prazo e de forma contínua sem Oposição a orientação para o fechamento de negociações específicas e ocasionais orientação para a transação nesse sentido considerando-se o setor bancário não é considerada uma ação de marketing de relacionamento a oferta pela instituição bancária de isso aqui é basicamente interpretação de texto tá se o texto vem um pouquinho mais extenso pode ter certeza que vai aparecer alguma coisa que você interpretar ali interpretação de texto só você não precisava saber nada do conceito ou da do mais relacionamento gestão de experiência do cliente para responder essa questão interpretação de texto quer ver Confere aí ó vamos lá não é considerado tarifas proporcionalmente reduzidas a um cliente que além da manutenção de uma conta corrente mantém a aplicações financeiras e tem adquirido outros produtos como por exemplo Seguros ou planos de capitalização Então veja olha aí ó olha só proporcionalmente reduzido manutenção de conta corrente e tudo mais que que isso tem a ver isso tem a ver com uma estrutura mantida ou isso tem a ver com as práticas em relação ao cliente mas não responde corretamente a questão vamos para a próxima uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e é possível troca desses pontos por prêmios em mercadorias relacionamento marketing de relacionamento uma remuneração mais Atrativa para a modalidade de poupança conforme aumenta a variedade de aplicações e o montante aplicado pelo está beleza Opa tá legal beleza relacionamento tô me relacionando com o cliente estou me relacionando tô oferecendo coisas para ele tô oferecendo coisas interessantes legal tá tudo bem até aqui Então veja ó até aqui letra tarifas proporcionalmente beleza isso aqui firma a relação clientes sim letra B também letra C também mas ele quer que não aqui não é considerada Então vamos lá letra D uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta corrente se comparar das instituições concorrentes garantida pelo período de três meses oferecida a um potencial aqui ó pronto porque que a letra D é a resposta porque a letra D não é considerada a ação de marketing de relacionamento sim é uma ação de relacionamento com o cliente mas não faz parte da estrutura de marketing de relacionamento porque porque uma ação de Marte de relacionamento se caracteriza por uma orientação para fidelização do cliente em longo prazo e olha o que a letra diz uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta corrente se comparadas instituições concorrentes garantidas pelo período de três meses oferecida a um potencial novo cliente mas como é que se a ação o marketing relacionamento é para fidelizar significa ele já é meu cliente e esse aqui ainda é um potencial novo correntista então não se aplica as demais né são ações sim de relacionamento de marketing porque já é cliente veja atendimento diferenciado em agências específicas conforme o crescimento do número de produtos adquiridos pelo correntista já é correntista já é cliente junto à instituição aplicações Seguros previdências privados e etc e o aumento do nível de renda desse correntista todas as alternativas mostravam né algum tipo de relação ou de ação ligada ao mais relacionamento só a letra D que não e aí vinha a interpretação de texto ah tá aí gabarito letra D e a explicação mais relacionamentos caracteriza por uma orientação para do cliente ele já tinha que ser cliente e as outras alternativas colocavam ali perdão e a letra D realmente colocou alternativa para alguém que não era para conquistar para trazer para ele mudar de lugar essa questão é um nível hard tá por isso que eu fiz questão de bater bastante nesse ponto para você se ligar que a interpretação muitas vezes ela é importante não adianta você ficar achando que a questão é cabulosa que é questão de física que a questão é desgraçada entendeu Aí partir para ir desistir e abandonar ideia não veja que às vezes o texto pode se encontrar informações relevantes para resolução mas a fidelizar ou não fidelizar não veja Beleza o seguinte fidelizar primeiro eu tenho que vender tornar o cliente beleza eu tô atraindo o cliente Estou trazendo o cliente a letra D trouxe uma ideia para atrair mas dentro do contexto do texto Ah nós temos a necessidade ou aplicação do marketing relacionamento na ideia da fidelização a posição que o texto colocou e a forma que ele abordou gramática fez com que a letra D estivesse fora não ela é uma ação divulgação é uma ação de Marte é uma ação positiva é uma ação que pode ser incentivada para atrair um cliente novo sem problema Mas da forma apresentada pela questão ou pelo enunciado sobre marketing relacionamento ela não se encaixa aí no contexto por isso que no começo eu falei é Presta atenção que essa questão é interpretação de texto É aquela ideia que se você não se atenha o texto pelo menos nessa questão você pede algum tipo de informação necessária Ah mas todos os textos da prova serão necessários nem todos mas alguns você precisa recorrer justamente para entender o que está sendo solicitado que está sendo pedido Às vezes o texto é para enrolar mesmo mas nesse caso a interpretação de texto já seria suficiente para responder à questão beleza vamos lá de acordo com o texto exatamente vamos a próxima questão vamos a próxima questão aí tá preste atenção os serviços possuem quatro características aí materialidade ou intangibilidade e separabilidade perecibilidade variabilidade dos produtos financeiros com as suas respectivas premissas que afetam a elaboração de programas de marketing pelos bancos a opção que se mostra incompatível com características específica dos serviços mencionados é vamos ver aqui ó incompatível quando aparece incompatível ao mesmo tempo ele quer dizer o que ele quer dizer que é incorreta a questão incorreta beleza E é isso que você tem que às vezes parar tá que você tem que pensar assim caramba É deixa eu ler aqui a quatro alternativas apresentam características né compatíveis mas uma tá fora é isso que eu vou ter que entender Beleza então vamos lá os produtos bancários vendidos são intangíveis aqui quando ele fala produto bancário tá produto bancário ele tava fazendo uma referência a ideia daquilo que é comercializado pelo banco Beleza então esses produtos não é vídeos são intangíveis não podem ser visto nem sentidos nem ouvidos sendo aqui a percepção de qualidade se faz pelas imagens tangíveis das instalações funcionários e equipamentos das agências do Banco Você concorda claro lógico é você tem essa característica Ou você tem certeza que o banca de confiança porque ele vende para você é um negócio ali onde você vai acompanhar o seu dinheiro e vai poder visualizar se alguém mais vai mexer nos seus dados nada a ver isso você acredita que o banque de confiança né Você acredita que aquele rendimento que aquele investimento vai ser o melhor que aquele título vai ser o mais adequado que aquele aquele programa é que está sendo oferecido é compatível com que você necessita Então fechou Tá certo sem problema nenhum ele trata legal letra b a característica da inseparábilidade na venda de serviços financeiros ocorre porque a pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele Claro é na maioria das vezes o cliente também está presente quando o serviço é executado a venda interação entre eles e isso é separabilidade corretíssimo você na área da prestação de serviços de assistência 24 horas por exemplo a variabilidade está presente quando se solicitam reboque ou um chaveiro pelo fato de depender de quem os fornece de onde quando serão fornecidos Tais serviços e não são padronizados e isso variabilidade por isso a gente tem que buscar controle e Minimizar os impactos dessa variabilidade letra D de forma diferenciada dos produtos tangíveis os serviços financeiros não podem ser estocados e portanto se não forem realizados no momento adequado perdem a finalidade o que caracteriza sua perecibilidade perfeito bom só sobrou a letra e né aí materialidade dos serviços ser evidencia quando determinado serviço precisa ser realizado por um prestador específico sendo um serviço produzido e consumido simultaneamente inclusive com a participação ativa do cliente Cara isso aqui é inserabilidade essa parte Então imaterialidade nada a ver letra e não é compatível letra e é a resposta errada e foi o que a questão vídeo para você marcar Beleza então marca a letra E aí vem um comentário na sequência você pode aproveitar gente tem mais algumas questões aí no material para você beleza resolva é confere estudo esse material foi preparado com muito carinho nessa para essa supervisão aí do Banrisul tá vamos trazer muito grande bater esse papo com vocês eu desejo uma excelente prova eu desejo uma excelente semana com aulas para que você consiga assimilar os conteúdos e fazer aquilo que você está se preparando dar o seu melhor e garantir a sua aprovação ah segue lá a roupa falsa concurso segue lá @julio rizer e estamos juntos até a sua grande conquista forte abraço até mais [Música] [Música] [Música] [Música] [Aplausos] [Música] [Música] [Música]
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